<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

I retailbranchen er dagen derpå altid hård efter en virkelig god omsætningsfest. For når Black Friday, Singles Day, Cyber Monday og julen er vel overstået, skal tusindvis af kunder have returneret eller byttet deres varer, og navnlig tekstil- og modebranchen må holde for. Traditionelt har broderparten af opgaven ligget lokalt i de enkelte butikker. Det giver naturligt nok travlhed, men alligevel er man i stand til at overkomme opgaven indenfor rimelig tid, så returvarerne kommer på bøjle og ud i butikken igen.

Men i onlinehandlen er opgavens omfang og karaktér markant anderledes – også uden for perioderne med maksimal belastning. Derfor er det relevant at optimere returprocessen under alle omstændigheder.

Returprocenten er særligt høj ved onlinehandel

Dels er håndteringen af returvarer ved onlinehandel samlet på en eller ganske få distributionscentraler. Her segner man let under den rå mængde af varer, der skal modtages, kontrolleres, klargøres, pakkes og lagerføres. Især når omsætning – og returnering – tidobles efter f.eks. Black Friday (der ifølge Dansk Erhverv igen i år for øvrigt slog ny rekord med en anslået totalomsætning på 2,11 mia. betalt via Dankort!).

Dels stiger mængden af returvarer naturligt ved onlinehandel, fordi kunderne ikke kan prøve produkterne før køb. Mange køber samme vare i forskellige størrelser og returnerer dele, der ikke passer. Derfor er det daglige ”returpres” i sig selv langt større end i fysiske butikker, og får returvarer lov at ligge ubehandlet for længe, har det en række bivirkninger:

  • Tab af salg og lagerværdi, fordi varerne ikke sættes tilstrækkeligt hurtigt til salg igen
  • Tab af overblik, når opdateringen af lagerbeholdningen er mangelfuld
  • Øgede omkostninger og ekstra ressourceforbrug til f.eks. mandskab og lagerplads m.m.

Begræns antallet af returvarer uden at gøre kunderne vrede

Nogle onlineshops søger at løse udfordringen ved at gøre det kostbart eller besværligt at returnere varer. Andre udelukker kunder, der skønnes at returnere for mange varer, så de ikke kan bestille fremover. Begge dele begrænser antallet af returvarer, men skader også kundetilfredshed og omdømme.

Derfor har de fleste erkendt, at der ikke er et alternativ til at lette returprocessen, men at man godt kan begrænse antallet af returvarer uden at gøre kunderne vrede – samt styrke håndteringen af de varer, der kommer retur.

Det gælder f.eks. Zalando, der anvender let returnering som et kernelement i en strategi, der har givet virksomheden en næsten enestående position indenfor onlinehandel med mere end 120 millioner årlige ordrer – men betyder også, at man får ca. hver anden vare retur. Denne udfordring har man løst ved at implementere en ekstremt effektiv og strømlinet proces, der gør det muligt at ”vende” returvarer på blot et døgn, så de lynhurtigt kan sælges igen – og den proces kan andre virksomheder faktisk godt gøre dem efter, også selv om det er i mindre målestok.

Styrk processerne og gør det let for kunden at vælge rigtigt

Derfor arbejder vi i Columbus sammen med flere virksomheder i onlinebranchen om at løfte udfordringen, og ofte er løsningen en kombination af flere faktorer. Nemlig at sikre, at:

  • Virksomhedens ERP-løsning har en stærk integration mod webshoppen, så ordrer, lager og logistik hele tiden er synkroniseret
  • Der etableres en effektiv og robust proces for håndtering af returvarer, hvor den fysiske håndtering spiller tæt sammen med de bagvedliggende IT-systemer
  • Det er så let som muligt for kunderne at foretage det rigtige valg første gang. For eksempel ved at bygge effektive og retvisende sizeguides eller ved at lægge catwalkvideoer op, som viser kunderne præcis, hvordan produkterne tager sig .
  • Virksomhedens produktinformation styres og præsenteres ensartet på tværs af f.eks. fysiske butikker og e-commerce platform ved hjælp af f.eks. en Product Information Management (PIM)-løsning.
  • Man synliggør, præcis hvor mange ressourcer der går til at sende produkter og ved at opfordre til, at man som kunde minimerer sit CO2-aftryk ved at gøre sig ekstra umage ved bestillingen.

Så selv om der ikke er nogen vej uden om at gøre køb og returproces så let som overhovedet muligt for sine onlinekunder, så er der dog også talrige måder at optimere processerne på – til gavn for kunde, bundlinje og miljø. Både før, under og efter de store shoppingfester.

Læs også vores blog: Kan du klare presset på Black Friday?

Emne

Kommenter indlæg

Recommended posts

Det er jo ingen hemmelighed, at en stor del af detailhandlen er gået online. Men hvor digital skal man være for at kunne klare sig i konkurrencen med Amazon, Alibaba og de andre store internationale e-handlere?
Den årlige hyldest til de fysiske butikker er lige på trapperne! Hvis du arbejder inden for retail, har du sikkert sat kryds i kalenderen for flere måneder siden, men nu er der kun nogle dage til Black Friday.
I 2018 satte Black Friday-salget ny rekord – i øvrigt ligesom året forinden – og det kunne meget vel også ske i denne omgang. Under alle omstændigheder bliver 29. november årets største dag for dansk detail, selv om Cyber Monday også er ved at vinde indpas for virksomheder, der satser stort på e-commerce.
Mange af de virksomheder, jeg møder i dag, bruger PIM-systemer, andre opbevarer deres produktinformation i et ERP-, e-commerce system eller lignende. Uanset hvilken løsning, man har valgt, er det få, der håndterer informationerne så effektivt, som muligt. Der er selvfølgelig mange forskellige årsager til, at virksomheder ikke lykkes med at effektivisere håndteringen af deres produktinformation, men jeg har lagt mærke til fire hovedårsager:
Der er ikke noget mere generende ved onlineshopping end at få afvist sit betalingskort eller ikke at kunne gennemføre købet, fordi systemet nægter at acceptere ens brugerdata.
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down