<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

I retailbranchen er dagen derpå altid hård efter en virkelig god omsætningsfest. For når Black Friday, Singles Day, Cyber Monday og julen er vel overstået, skal tusindvis af kunder have returneret eller byttet deres varer, og navnlig tekstil- og modebranchen må holde for. Traditionelt har broderparten af opgaven ligget lokalt i de enkelte butikker. Det giver naturligt nok travlhed, men alligevel er man i stand til at overkomme opgaven indenfor rimelig tid, så returvarerne kommer på bøjle og ud i butikken igen.

Men i onlinehandlen er opgavens omfang og karaktér markant anderledes – også uden for perioderne med maksimal belastning. Derfor er det relevant at optimere returprocessen under alle omstændigheder.

Returprocenten er særligt høj ved onlinehandel

Dels er håndteringen af returvarer ved onlinehandel samlet på en eller ganske få distributionscentraler. Her segner man let under den rå mængde af varer, der skal modtages, kontrolleres, klargøres, pakkes og lagerføres. Især når omsætning – og returnering – tidobles efter f.eks. Black Friday (der ifølge Dansk Erhverv igen i år for øvrigt slog ny rekord med en anslået totalomsætning på 2,11 mia. betalt via Dankort!).

Dels stiger mængden af returvarer naturligt ved onlinehandel, fordi kunderne ikke kan prøve produkterne før køb. Mange køber samme vare i forskellige størrelser og returnerer dele, der ikke passer. Derfor er det daglige ”returpres” i sig selv langt større end i fysiske butikker, og får returvarer lov at ligge ubehandlet for længe, har det en række bivirkninger:

  • Tab af salg og lagerværdi, fordi varerne ikke sættes tilstrækkeligt hurtigt til salg igen
  • Tab af overblik, når opdateringen af lagerbeholdningen er mangelfuld
  • Øgede omkostninger og ekstra ressourceforbrug til f.eks. mandskab og lagerplads m.m.

Begræns antallet af returvarer uden at gøre kunderne vrede

Nogle onlineshops søger at løse udfordringen ved at gøre det kostbart eller besværligt at returnere varer. Andre udelukker kunder, der skønnes at returnere for mange varer, så de ikke kan bestille fremover. Begge dele begrænser antallet af returvarer, men skader også kundetilfredshed og omdømme.

Derfor har de fleste erkendt, at der ikke er et alternativ til at lette returprocessen, men at man godt kan begrænse antallet af returvarer uden at gøre kunderne vrede – samt styrke håndteringen af de varer, der kommer retur.

Det gælder f.eks. Zalando, der anvender let returnering som et kernelement i en strategi, der har givet virksomheden en næsten enestående position indenfor onlinehandel med mere end 120 millioner årlige ordrer – men betyder også, at man får ca. hver anden vare retur. Denne udfordring har man løst ved at implementere en ekstremt effektiv og strømlinet proces, der gør det muligt at ”vende” returvarer på blot et døgn, så de lynhurtigt kan sælges igen – og den proces kan andre virksomheder faktisk godt gøre dem efter, også selv om det er i mindre målestok.

Styrk processerne og gør det let for kunden at vælge rigtigt

Derfor arbejder vi i Columbus sammen med flere virksomheder i onlinebranchen om at løfte udfordringen, og ofte er løsningen en kombination af flere faktorer. Nemlig at sikre, at:

  • Virksomhedens ERP-løsning har en stærk integration mod webshoppen, så ordrer, lager og logistik hele tiden er synkroniseret
  • Der etableres en effektiv og robust proces for håndtering af returvarer, hvor den fysiske håndtering spiller tæt sammen med de bagvedliggende IT-systemer
  • Det er så let som muligt for kunderne at foretage det rigtige valg første gang. For eksempel ved at bygge effektive og retvisende sizeguides eller ved at lægge catwalkvideoer op, som viser kunderne præcis, hvordan produkterne tager sig .
  • Virksomhedens produktinformation styres og præsenteres ensartet på tværs af f.eks. fysiske butikker og e-commerce platform ved hjælp af f.eks. en Product Information Management (PIM)-løsning.
  • Man synliggør, præcis hvor mange ressourcer der går til at sende produkter og ved at opfordre til, at man som kunde minimerer sit CO2-aftryk ved at gøre sig ekstra umage ved bestillingen.

Så selv om der ikke er nogen vej uden om at gøre køb og returproces så let som overhovedet muligt for sine onlinekunder, så er der dog også talrige måder at optimere processerne på – til gavn for kunde, bundlinje og miljø. Både før, under og efter de store shoppingfester.

Læs også vores blog: Kan du klare presset på Black Friday?

Kommenter indlæg

Recommended posts

Nutidens forbrugere prioriterer unikke kundeoplevelser og de er villige til at betale med deres data for at få dem. Der er altså en hidtil uset mulighed for detailhandlere i at gå et skridt videre og løfte kundeoplevelsen til et nyt niveau.
Mange tror, at hvis de vil arbejde på at gøre virksomheden datadrevet med BI og data analytics, så handler om at være god til it. Sandheden er, at it er den mindste del af opgaven.
Webbutikkerne har i snart mange år vist den fysiske detailhandel, hvordan Utopia ser ud: Et slaraffenland af indsigt og viden om kundernes præferencer, vaner og købsmønstre. Hvad mener jeg med det?
Som en konsekvens af nedlukningen, hvor kun et fåtal butikker har fået lov at holde åbent, er der naturligvis dele af detailhandlen, der må se stigende omsætning. Her tænker jeg naturligvis på dagligvarer, som mere eller mindre er blevet vores allesammens åndehul.
Det er ikke opmuntrende at være i modebranchen i disse dage. Branchen var allerede under pres da Covid-19 brød ud i Kina og virksomhederne ikke kunne få deres varer, men den bratte nedlukning af det danske samfund fik endnu større konsekvenser for modebranchen. Vi var ikke mange dage inde i nedlukningen, før de første store detailvirksomheder meldte ud om store nedskæringer trods hjælpepakker fra regeringen. Som udenforstående kan dette virke fuldstændig meningsløst, når selvsamme virksomheder få uger tidligere kunne præsentere rekordregnskaber og samtidig melde om udsigten til et endnu bedre 2020!
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down