Flere butikker har meldt ud, at de vil sprede Black Friday ud over flere dage, og at tilbuddene i højere grad bliver tilgængelige online. Tiltaget sker for at mindske smitterisikoen for covid-19, når kunderne står i kø og den ekstreme trængsel der normalt er til Black Friday. Det er simpelthen ikke forsvarligt at lade folk stå tæt i kø i flere timer op til de favorable Black Friday tilbud, så det bliver en udfordring at lokke kunderne til at shoppe i fysiske butikker i år.
Leverer du på kundeoplevelsen til Black Friday, sætter du dig i en position, hvor du med større sandsynlighed får tilbagevendende kunder.
Men … hvis man både kan købe tilbuddene fysisk i butikken og online, er lagerbeholdningen så til at stole på? Får du samme service online, som i butikken? Er det de samme tilbud? Hvor lang er leveringstiden? Hvad med retur? Er størrelserne til at stole på? Er billederne til at stole på?
Alle disse spørgsmål og usikkerheder kommer kunderne til at have, medmindre du allerede har forenet den fysiske butik og online butik og forventningsafstemt.
Hvad mener jeg så med det? Overskriften i dette blogindlæg går på, at man skal tænke Unified Commerce, hvis man har flere kanaler, som f.eks. en fysisk butik, en webshop eller sælger på markedspladser osv.
Prøv, så vidt muligt, at skabe den samme kundeoplevelse på tværs af kanaler, så kunderne allerede er forventningsafstemte når de enten træder ind i din butik eller besøger din hjemmeside eller App.
Undersøgelser viser, at mere end 35% af kunderne forventer hurtigere levering og mere end 30% forventer gratis levering af online-produkter, som sætter et stort pres på fragtselskaber og prisstruktur.
Leverer du på kundeoplevelsen til Black Friday, sætter du dig i en position, hvor du med større sandsynlighed får tilbagevendende kunder. Så du skal ikke se Black Friday som et ’Flash Sale’, men mere som en indgang til at skaffe loyale kunder, der vender tilbage igen og igen.
Du får her til slut fem råd til at bygge en personaliseret kundeoplevelse:
- Centraliser dine data
Til Black Friday får du rig mulighed for at indsamle data om dine kunder. En centralisering af data gør det nemmere at analysere og få indsigt i kunderne. - Segmenter efter præferencer og adfærd
Brug Artificial Intelligence (AI) til at segmentere kunder efter dine opsatte kriterier, som eks. mest besøgende, produktpræferencer osv., for derefter at dykke ned i ting som købsrejser, anbefalede/foreslåede skræddersyede produkter, loyalitetsprogrammer m.fl. - Få fastsat dit kanalmix
Hvor er dine kunder? Få fastlagt hvilke kanaler dine kunder bruger, hvilke der er mest effektive og få kommunikationen ud dér. F.eks. er SMS i modebranchen blevet en stærk kommunikationskanal. - Automatiser kommunikationen
Få sat en automatiseret kommunikation op, baseret på resultaterne for de analyser og insights du fandt i punkt nummer to. - Brug dine data til at bygge loyalitet
Det er ikke nogen hemmelighed, at det er nemmere at indsamle data online, end i de fysiske butikker, derfor skal online-delen af Black Friday give dig nok data til at kunne opbygge og re-target kunder med skræddersyede tilbud, når eksempelvis Cyber Monday eller julen kommer. Det er nemmere at beholde en kunde, end at skulle skaffe en ny.
Har du ikke fået nok og vil have uddybet Unified Commerce konceptet samt få flere råd til, hvordan du kan være relevant for dine kunder på alle kanaler, så prøv at læse vores guide:
