<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">
Under corona har vi set den allerede mærkbare digitaliseringstendens, og behovet for ekstraordinære digitale shoppingoplevelser stiger i mange brancher. Digitalisering af kerneforretningen er således blevet en forudsætning for at kunne opretholde konkurrenceevnen. Det nye normale udfordrer især B2B til en hurtig omstilling for at imødekomme nye udfordringer og forventninger, hvad angår kundeoplevelsen.

Gamle salgsmetoder virker ikke i det nye normale

69 procent af B2B-købere vil have personlige anbefalinger i stil med Amazon 1

Restriktioner eller sygdom i forbindelse med corona har ofte stået i vejen for, at sælgere kunne møde deres kunder som normalt. Samtidig forsvinder forhandlerne i nogle lande. Dette stiller krav om at finde nye salgsmetoder og gøre dig selv uafhængig af individuelle sælgere og forhandlere. Dette betyder store ændringer på kort tid, hvilket naturligvis ikke er nemt. Her spiller den digitale transformation af købsprocessen en vigtig rolle, så kunderne kan købe dine varer hvor og når som helst.

Ni ud af ti millenials foretrækker at lave deres egen research online, før de tager kontakt med en sælger 2

Også inden for B2B forventer kunder i dag en mere digitaliseret og personlig kundeoplevelse på samme niveau, de modtager som forbruger. Dette skyldes delvist, at den yngre generation, der er opvokset i en digital tidsalder, nu i stigende grad findes som købere. Selv forbrugere født før 80'erne påvirkes i stigende grad af millennials og den digitaliserede kundeoplevelse, de får i deres privatliv.

Alt dette betyder, at du ikke længere kan arbejde med salg, som du har gjort tidligere. Derfor skal der være mere fokus på kundeoplevelsen for at kunne imødekomme nye udfordringer og forventninger til B2B-virksomheder. Mens kundeoplevelsen skal digitaliseres mest muligt, er der også et naturligt skift fra nye kunder til eksisterende kunder.

Digital-B2B-kundeoplevelse

Tilbagevendende kunder er altafgørende

Et vellykket salg er 14 gange mere sandsynligt til eksisterende kunder end nye kunder 3

I det nye normale er der en endnu stærkere grund til for B2B-virksomheder at satse på tilbageværende kunder, især hvis man har mulighed for at generere mersalg på eksisterende kunder. Her er der et stort potentiale for at drive mersalg gennem digital transformation. Der er et stort behov for selvbetjening (Self-Service) og også datadrevne servicetilbud, f.eks. service til maskindrift, der kan optimeres og holdes i gang. Skal disse muligheder udnyttes, skal kundeoplevelsen derfor være mere digitaliseret. Men det stiller også krav til din organisation.

Funktionelle siloer står i vejen for en homogen kundeoplevelse

Kundeoplevelsen omfatter alle de individuelle oplevelser, dine kunder har med din virksomhed. I mange tilfælde har kunder en bedre eller dårligere oplevelse af en bestemt del af forretningen end af andre dele. For at løse dette og forbedre kundeoplevelsen skal din behandling af kunderne være ens på tværs af organisatoriske grænser. Det kræver, at hele organisationen har et stærkt kundefokus, kan handle hurtigt og nemt, dele og få adgang til vigtig information og viden om kunder. Problemet er, at det er svært at arbejde på denne måde, hvis medarbejderne sidder og arbejder med kunder i deres egne siloer inden for organisationen.

Planlæg-fødevareproduktion-med-data

Uden en enkelt kilde til data opstår der nemt uoverensstemmelser

Værdifulde data og oplysninger sidder fast i såkaldte funktionelle siloer. Dette kan skyldes, at arbejdsmetoderne for forskellige funktioner såsom marketing, salg og kundeservice fungerer i forskellige systemer, der ikke er sammenkoblet. Man kan også have forskellige rutiner, skabeloner og tilgange, der ikke er synkroniserede. Forestil dig, at en kunde fortæller dig, hvordan de har tænkt sig at anvende en maskine, når du foretager salget. Efter købet opdager kunden så, at der er problemer med maskinen. Support har ingen kontrol over situationen og bruger et sagsstyringssystem, der ikke er integreret med andre systemer. Kunden skal igen forklare sin situation for at blive stillet om til en person med de rette kompetencer.

Vil du vide mere?

Vi har skabt en masse godt indhold relateret til B2B-kundeoplevelsen. Læs mere om, hvordan du kan forbedre kundeoplevelsen i del to her: "Tre fordele ved at forbedre kundeoplevelsen"

Download også vores guide om hvordan du går til værks med at give kundeoplevelsen et løft:

gode-kundeopevelser-i-en-digital-hverdag


1 "5th State of Marketing”

2 "The Millennials are Here"

3 “Marketing Metrics”

Kommenter indlæg

Recommended posts

Alt peger i samme retning - du skal prioritere kundeoplevelsen. Men hvad er kundeoplevelse overhovedet, og hvordan ved du, om du tilbyder en god eller dårlig oplevelse? Når vi taler om kundeoplevelse, mener vi alle de interaktioner, som dine kunder har med virksomheden og dit brand. Det er et meget bredt koncept, som kan fortolkes på forskellige måder af forskellige mennesker i din organisation. Det gør det nemmere, hvis der er enighed om, hvad en god kundeoplevelse er og hvad den ikke er.
Forventningerne til kundeoplevelsen er højere end nogensinde før, og mange flere virksomheder inden for B2B går efter at forbedre den. Men det kan være svært at vide, hvilken indsats, der giver det bedste afkast, hvis du ikke ved, hvor I står i dag. Her gennemgår vi tre KPI'er, som du kan anvende til at få et tydeligt billede af den kundeoplevelse, du tilbyder dine kunder – og som viser, hvilke ændringer, du kan foretage. Nøgletallene er kundefrafald, Net Promoter Score og Customer Lifetime Value.
Kundeoplevelsen er højt på agendaen de fleste steder, men hvad indebærer den egentlig? Vi mener, at det er alt, som jeres kunder mener, tænker og føler om jer. Hvordan kunden oplever jeres produkter og tjenester. I det lange løb er det jeres varemærkes positionering i jeres kunders øjne. Selvom I er en B2B-virksomhed, så påvirkes kundeoplevelsen af individet, som interagerer med jer. Vi har, som købere af produkter og services, samme krav og behov, som når vi er forbrugere.
Det er helt banalt: Jo bedre, du kan forudsige, hvor mange produkter, der langes over disken om en uge eller en måned, des lettere kan du optimere indkøb, logistik, lager, bemanding, marketing og produktion.Dertil kommer naturligvis det evige behov for at sikre, at der produceres nok, så kunderne aldrig går forgæves.
Uanset hvilken datakilde du anvender, får du fordel af, at kunne se detaljerede oplysninger om organisationens data. For at finde ud af, om Power BI kan hjælpe dig med at få vist intuitiv forretningsindsigt med out of the box-funktionalitet, så læs videre!
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down