Under corona har vi set den allerede mærkbare digitaliseringstendens, og behovet for ekstraordinære digitale shoppingoplevelser stiger i mange brancher. Digitalisering af kerneforretningen er således blevet en forudsætning for at kunne opretholde konkurrenceevnen. Det nye normale udfordrer især B2B til en hurtig omstilling for at imødekomme nye udfordringer og forventninger, hvad angår kundeoplevelsen.
Gamle salgsmetoder virker ikke i det nye normale
69 procent af B2B-købere vil have personlige anbefalinger i stil med Amazon 1
Restriktioner eller sygdom i forbindelse med corona har ofte stået i vejen for, at sælgere kunne møde deres kunder som normalt. Samtidig forsvinder forhandlerne i nogle lande. Dette stiller krav om at finde nye salgsmetoder og gøre dig selv uafhængig af individuelle sælgere og forhandlere. Dette betyder store ændringer på kort tid, hvilket naturligvis ikke er nemt. Her spiller den digitale transformation af købsprocessen en vigtig rolle, så kunderne kan købe dine varer hvor og når som helst.
Ni ud af ti millenials foretrækker at lave deres egen research online, før de tager kontakt med en sælger 2
Også inden for B2B forventer kunder i dag en mere digitaliseret og personlig kundeoplevelse på samme niveau, de modtager som forbruger. Dette skyldes delvist, at den yngre generation, der er opvokset i en digital tidsalder, nu i stigende grad findes som købere. Selv forbrugere født før 80'erne påvirkes i stigende grad af millennials og den digitaliserede kundeoplevelse, de får i deres privatliv.
Alt dette betyder, at du ikke længere kan arbejde med salg, som du har gjort tidligere. Derfor skal der være mere fokus på kundeoplevelsen for at kunne imødekomme nye udfordringer og forventninger til B2B-virksomheder. Mens kundeoplevelsen skal digitaliseres mest muligt, er der også et naturligt skift fra nye kunder til eksisterende kunder.
Tilbagevendende kunder er altafgørende
Et vellykket salg er 14 gange mere sandsynligt til eksisterende kunder end nye kunder 3
I det nye normale er der en endnu stærkere grund til for B2B-virksomheder at satse på tilbageværende kunder, især hvis man har mulighed for at generere mersalg på eksisterende kunder. Her er der et stort potentiale for at drive mersalg gennem digital transformation. Der er et stort behov for selvbetjening (Self-Service) og også datadrevne servicetilbud, f.eks. service til maskindrift, der kan optimeres og holdes i gang. Skal disse muligheder udnyttes, skal kundeoplevelsen derfor være mere digitaliseret. Men det stiller også krav til din organisation.
Funktionelle siloer står i vejen for en homogen kundeoplevelse
Kundeoplevelsen omfatter alle de individuelle oplevelser, dine kunder har med din virksomhed. I mange tilfælde har kunder en bedre eller dårligere oplevelse af en bestemt del af forretningen end af andre dele. For at løse dette og forbedre kundeoplevelsen skal din behandling af kunderne være ens på tværs af organisatoriske grænser. Det kræver, at hele organisationen har et stærkt kundefokus, kan handle hurtigt og nemt, dele og få adgang til vigtig information og viden om kunder. Problemet er, at det er svært at arbejde på denne måde, hvis medarbejderne sidder og arbejder med kunder i deres egne siloer inden for organisationen.
Uden en enkelt kilde til data opstår der nemt uoverensstemmelser
Værdifulde data og oplysninger sidder fast i såkaldte funktionelle siloer. Dette kan skyldes, at arbejdsmetoderne for forskellige funktioner såsom marketing, salg og kundeservice fungerer i forskellige systemer, der ikke er sammenkoblet. Man kan også have forskellige rutiner, skabeloner og tilgange, der ikke er synkroniserede. Forestil dig, at en kunde fortæller dig, hvordan de har tænkt sig at anvende en maskine, når du foretager salget. Efter købet opdager kunden så, at der er problemer med maskinen. Support har ingen kontrol over situationen og bruger et sagsstyringssystem, der ikke er integreret med andre systemer. Kunden skal igen forklare sin situation for at blive stillet om til en person med de rette kompetencer.
Vil du vide mere?
Vi har skabt en masse godt indhold relateret til B2B-kundeoplevelsen. Læs mere om, hvordan du kan forbedre kundeoplevelsen i del to her: "Tre fordele ved at forbedre kundeoplevelsen"
Download også vores guide om hvordan du går til værks med at give kundeoplevelsen et løft:
