Som kunde oplever man stadig alt for hyppigt at løbe panden mod virtuelle berlinmure mellem de fysiske butikker i en kæde og moderselskabets webshop.
Man hører ikke sjældent bemærkninger som, at ”Ah, nej, den der jakke har du købt online, så den er du nødt til selv at sende retur. Den kan vi desværre ikke tage mod her..” eller ”Ja, jeg kan godt se, at de dér sneakers ligger online, men dem fører vi desværre ikke her i butikkerne.”
Der er altid gode, praktiske årsager til at butikkerne må melde pas – dem vender jeg tilbage til nedenfor. Men som kunde oplever man blot, at den fysiske butik er en webshop underlegen og at man ikke har grund til at komme igen en anden gang. Ikke blot er prisen ofte højere og udvalget mindre, men der er heller ingen velvilje at spore over køb i webshoppen af samme navn.
Men kan man da ikke finde mellemveje, hvor både kunde og butik får det bedste fra begge verdener?
Men kan man da ikke finde mellemveje, hvor både kunde og butik får det bedste fra begge verdener? Jo, heldigvis. Men det kræver dels, at butikkerne tager de tekniske muligheder til sig. Dels at de gør op med bagvedliggende strukturer, der hindrer reel fornyelse.
Chat opbløder grænsen mellem online og butik
Men lad os starte med det første.
I nogle udenlandske butikker er ekspedienterne f.eks. begyndt at rådgive kunderne via en chat forbundet med webshoppen, når de har tid til overs. Dermed udnytter de deres tid og ekspertise bedre og får mulighed for at opbygge en relation med kunderne, før de eventuelt kommer ind i den fysiske butik.
Det er med til at gøre onlineoplevelsen mere personlig og nedbryder barrieren mellem webshop og fysisk butik. I sidste ende kan det få flere til at komme ned i butikken for eksempelvis at hente en vare. Det kan ikke blot inspirere til at købe mere – når man nu alligevel er der. Men medvirker også til at opbygge en mere personlig relation, der i sidste ende kan danne grobund for et længerevarende loyalitetsforhold til den pågældende butik.
Andre igen bruger ’intelligent selvbetjening’ til at minimere kassekøen og give de ansatte langt bedre tid til at give kunderne netop dén betjening og vejledning, man som kunde netop opsøger den fysiske butik for at få; det har jeg skrevet en anden klumme om, som du finder her.
Så, ja, der er rigtig gode muligheder for at bruge IT offensivt til både at nedbryde grænserne mellem onlineverdenen og den klassiske ’brick-and-mortar’-butik. Så hvorfor ser man ikke den udvikling i stadig flere butikker?
Det kan der være mange grunde til. Men en af dem er mere uheldig end de andre. Det handler nemlig om selve forretningsmodellen.
Franchisemodeller gør det svært at forny sig
Mange kæder er opbygget om en franchisestruktur, hvor de forskellige grene af virksomheden ikke nødvendigvis deler interesser og incitamentstruktur. Men hvor man i værste fald risikerer at modarbejde hinanden.
For når den enkelte butiksejer – og franchisetager – kun tjener penge, når kunderne køber i hendes fysiske butik, kan hun meget nemt have et økonomisk incitament til kun at tænke på den lokale omsætning. Derimod er der absolut intet vundet ved ligefrem at samarbejde med webshoppen. Eksempelvis ved at udlevere eller tage varer retur, der er købt online.
Derfor udfordrer nogle af de traditionelle kædestrukturer en del af de nye tiltag, der kan være med til at revitalisere retailbranchen, fordi de enkelte butiksejere ganske enkelt ikke ser en egeninteresse i at bakke op.
Det er en situation, butikkerne er nødt til at tage stilling til. For sker dét ikke, er de formentlig næppe på markedet om fem år.
Her er det i øvrigt vigtigt at holde sig for øje, at kæderne ikke blot er i kapløb med deres traditionelle retailkonkurrenter. De skal i endnu højere grad bekymre sig om virksomheder, der startede som onlineforretninger og først derefter ekspanderede ud i den fysiske butiksverden. De er ikke bundet op på potentielt kontraproduktive kædemodeller, kan agere langt mere effektivt og fleksibelt – og er i flere tilfælde begyndt at tjene rigtig gode penge.
De fleste handlende kan nemlig godt kende forskel på butikker, hvor kunden er i centrum og dem, hvor man kun siger, at kunden er i centrum.
Bliv klogere på hvordan, Microsoft Dynamics 365 for Finance & Operations, kan hjælpe detailhandlen med at opnå forretningsvækst og meget mere
