Alt peger i samme retning - du skal prioritere kundeoplevelsen. Men hvad er kundeoplevelse overhovedet, og hvordan ved du, om du tilbyder en god eller dårlig oplevelse? Når vi taler om kundeoplevelse, mener vi alle de interaktioner, som dine kunder har med virksomheden og dit brand. Det er et meget bredt koncept, som kan fortolkes på forskellige måder af forskellige mennesker i din organisation. Det gør det nemmere, hvis der er enighed om, hvad en god kundeoplevelse er og hvad den ikke er.
Er du én dårlig kundeoplevelse fra at miste kunder?
90 procent af kunderne forlader en virksomhed efter 2-5 dårlige oplevelser, SAS Institute
Når alt går galt, er du ikke altid opmærksom på dine kunders kundeoplevelse, men en rigtig elendig oplevelse går aldrig ubemærket hen. Ved at se nærmere på, hvad en kundeoplevelse er, kan du undgå besvær og problemer for dine kunder og i stedet overgå dine kunders forventninger.
Typiske eksempler på en dårlig kundeoplevelse er, hvis du:
- Gør det svært at finde de rette oplysninger: Apps og websteder, det er svært at navigere rundt i, utilstrækkelige søgefunktioner, utilstrækkelig produktinformation og uklar kommunikation, det gør det vanskeligt for kunden at finde de rigtige løsninger.
- Ikke viser forståelse for kundens behov: Mange kunder føler, at du er ligeglad med dem, hvis de modtager irrelevante tilbud, eller hvis du ikke viser forståelse for deres særlige problemer eller behov.
- Ikke holder, hvad du lover: Hvis du har skrevet eller sagt, at du vil svare, levere eller reagere inden for en bestemt tid, bliver kunden frustreret, hvis du ikke holder det.
Kunden har altid ret
Hvad er en god kundeoplevelse? Og hvordan sørger du for, at din virksomheds kundeoplevelse er god nok til at holde på kunderne? Det kan måske virke subjektivt og afhænger lidt af, hvem du spørger og sammenhængen. Men forsøg ikke at gætte dig frem! Få information ved hjælp af SAS Instituts internationale undersøgelse, hvor købere blev spurgt om, hvad der udgør en god kundeoplevelse:
- Hurtig respons fra support var vigtig for 32 procent af de adspurgte
- Fleksibel håndtering af retursager og tilbagebetaling blev nævnt af 25 procent
- 29 procent svarede troværdighed
- Ifølge 38 procent var bekvemmelighed afgørende for en god kundeoplevelse
Lad ikke en dårlig kundeoplevelse ødelægge fredagshyggen!
Både i privatlivet og på arbejdspladsen har vi alle kundeoplevelser, der ser forskellige ud. Nogle gange er de gode, og nogle gange er de mindre gode. Men nogle er mere mindeværdige.
Et eksempel: Forestil dig, at varmepumpen går i stykker derhjemme, lige inden fredagshyggen, mens det er vinter og iskoldt udenfor. Du ringer til support og får en trist besked - den forventede ventetid er... 57 minutter! Når du kommer igennem, får du besked om, at hjælpen er på vej... men ikke før søndag eftermiddag!
Hvad tænker du så? Mens du hundefryser, er du sandsynligvis også frustreret over, hvor lang tid det tager - både at komme igennem til support og få hjælp. Dette påvirker din kundeoplevelse, og næste gang vil du måske foretrække at købe en varmepumpe fra et andet firma.
Hvis vi skifter roller, og du i stedet er beslutningstager hos varmepumpeproducenten: Hvad gør du som virksomhed for at give dine kunder en bedre oplevelse? En IoT-komponent i varmepumpen, der advarer om unormale værdier, kan gøre en stor forskel her. Dermed kan du sende en reparatør ud, før pumpen går i stykker! Det ville give en helt anden kundeoplevelse, og fredagshyggen ville blive meget bedre.
Gælder det også B2B?
Selvfølgelig! I en B2B-virksomhed skal medarbejderne naturligvis forholde sig til flere kontaktpersoner hos en kunde, og rutinerne kan se lidt anderledes ud. Men i bund og grund er kundeoplevelsen den samme. Vi er jo alle forbrugere. Forestil dig, at en af dine vigtigste maskiner i produktionen holder op med at fungere. Du kontakter leverandøren. Hvordan du bliver behandlet, påvirker din oplevelse som kunde, på samme måde som hvis du var forbruger og havde brug for support til din varmepumpe. Hvor hurtigt og godt du får hjælp, vil have stor indflydelse på, hvordan du oplever virksomheden som helhed. I B2B værdsættes en god kundeoplevelse mindst lige så meget som i B2C, især når det er virksomheder til en værdi af mange millioner kroner, der kan stå på spil.
Giver du dine kunder den oplevelse,de vil have?
Har du målt, hvor god din kundeoplevelse er? Og hvad mener dine kunder egentlig?
Det er svært at vide, hvis du ikke spørger og følger op. Fremfor alt skal du være i stand til at måle kundeoplevelsen på en effektiv måde for at få et bedre billede af, hvordan det går. Med tre vigtige nøgletal kan du måle dine kunders kundeoplevelse, og vores artikel hjælper dig med at holde styr på dem.
Vil du vide mere?
Læs vores blog hvor vi gennemgår tre nøgletal, som du kan bruge til at få et klart billede af den kundeoplevelse, du tilbyder dine kunder, "3 måder til måling af KPI'er for kundeoplevelsen".
Download også vores guide om hvordan du går til værks med at give kundeoplevelsen et løft:
