<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">
Forventningerne til kundeoplevelsen er højere end nogensinde før, og mange flere virksomheder inden for B2B går efter at forbedre den. Men det kan være svært at vide, hvilken indsats der giver det bedste afkast, hvis du ikke ved, hvor du står i dag.

Her gennemgår vi tre KPI'er, som du kan anvende til at få et tydeligt billede af den kundeoplevelse, du tilbyder dine kunder – og som viser, hvilke ændringer du kan foretage. Nøgletallene er kundefrafald, Net Promoter Score og Customer Lifetime Value.

1. Behold dine kunder længere via reduceret kundefrafald

68 procent af kunder forlader en virksomhed, fordi de tror, at virksomheden ikke interesserer sig for dem 1

Kundefrafald (Churn Rate på engelsk) handler om andelen af kunder, som forlader din virksomhed. Det har en tydelig sammenhæng med kundeoplevelsen, da en mangelfuld kundeoplevelse er en af de største årsager til, at kunder går over til en konkurrent. I det nye normale er fokus i langt højere grad skiftet til eksisterende kunder, særligt i forhold til "After Market". Derfor er kundefrafald et vigtigt mål for, om I tilfører tilstrækkeligt meget værdi også efter et køb med for eksempel tilpassede tjenester, support og service.

Start med at spørge kunderne, hvorfor de forlader jer

Den mest almindelige måde er at anvende et spørgeskema. Det kan være svært at få svar, men giv ikke op. Vis, at du interesserer dig for dine kunder med mere personlig kommunikation.

Med den seneste AI-teknologi i ryggen skulle du også kunne skabe en model til maskinel indlæring, som opfanger, når kunder er i farezonen for at forlade jer. På den måde kan I arbejde mere proaktivt med at adressere deres problem, før det er for sent.

Kundeoplevelse-KPI-Reducer-kundefrafald

2. Tag temperaturen på kundeloyaliteten med NPS

74 procent af ledelsesmedlemmer ser en sammenhæng mellem kundeoplevelsen og kundeloyaliteten 2

NPS (som står for Net Promoter Score på engelsk) måler, hvor villig en kunde er til at anbefale dit varemærke. Det vil sige kundeloyalitet.

Nøgletallet koges ned til et enkelt spørgsmål: “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til en ven eller bekendt?" Ifølge Bain & Companys Fred Reichheld, som opfandt nøgletallet, er en NPS på 50+ meget godt og omkring 75 i verdensklasse.

Hvordan ser jeres NPS ud i dag?

Tænk på, at inden for B2B er der ofte flere kontaktpersoner hos din kunde, som er indblandet i forretninger med jer. Hvordan sørger I for, at alle er tilfredse? Nogle gange kan der være for mange kokke, og det kan være svært for kunden at holde styr på alle oplysninger om aftalte tjenester og relevante produkter. Her kan du gøre det lettere for dem ved at forenkle administrationen af bestillinger og kontaktpersoner sammen med god selvbetjening som for eksempel en kundeportal. På den måde synliggøres alle transaktioner og al kommunikation, så samtlige kontaktpersoner hos kunden opnår en transparens i samarbejdet med jer.

3. Gå efter mere tilfredse kunder over tid med CLV

Virksomheder med kundeoplevelsen i fokus har 1,6 gange højere CLV 3

CLV (som står for Customer Lifetime Value på engelsk) handler om kundens livstidsværdi. Det vil sige, hvor meget en kunderelation er værd. Dermed tager nøgletallet temperaturen på, hvor stærke kunderelationer I har, hvilket hænger meget tæt sammen med kundeoplevelsen. CLV tager et helhedsperspektiv og er mere langsigtet end øvrige nøgletal. Samtidig har det en stærkere kobling til virksomhedens økonomiske resultat. CLV passer godt til at måle kundeoplevelsens effekter over en bred front og over en længere periode og til at vise ROI på kundeoplevelsesprogrammet.

Tænk på, at mersalg kan være en god måde at forbedre CLV på

Personlige anbefalinger af tilhørende produkter og tjenester i forbindelse med køb er noget, som B2B-indkøbere i højere og højere grad forventer. Selvom du har en langsigtet aftale med en større kunde, betyder det ikke, at de vil handle hos dig i al evighed. Køber de mere i deres levetid, så øges deres CLV. På tilsvarende vis vil kunder, der ser værdien af at købe en dyrere og bedre variant af jeres produkt, nu sandsynligvis fortsætte med det i længere tid.

Kundeoplevelse-KPI-Tilfredse-kunder

Vil du vide mere om, hvordan digitaliseringstrenden og behovet for exceptionelle digitale købsoplevelser påvirker B2B-kundeoplevelsen?

Så skal du læse vores blog: "Det nye normale kræver nye tiltag for B2B-kundeoplevelsen".

Vil du være rigtig god til kundeoplevelser? Benyt dig af vores guide "Sådan skaber du en god kundeoplevelse i en digital hverdag":

gode-kundeopevelser-i-en-digital-hverdag


1 7 Customer Service Email Templates, SuperOffice

2 Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era, Oracle

3 The Business Impact Of Investing In Experience, Forrester på uppdrag av Adobe

Emne

Kommenter indlæg

Recommended posts

Hvis vi virkelig ønsker at gøre noget ved vores massive madspild, er det forholdsvis enkelt. Teknologien ér allerede tilgængelig. Til gengæld venter en stor udfordring i at opdrage såvel fødevareproducenterne som detailhandelen og forbrugerne til at tænke mere bæredygtigt.
Med vores teknologiske modenhed og mange data har vi i Danmark et godt udgangspunkt for at få succes med AI. Men både i virksomhedernes kultur, på det politiske plan og i det sprog, vi omtaler AI med, er der udfordringer, som vi skal adressere. Det mener IT-konsulentvirksomheden Columbus, som er med i Dansk Erhvervs AI-Koalition, der kortlægger danske virksomheders styrkepositioner og barrierer, når det gælder kunstig intelligens.
If you organize your data and use AI strategically, you can make better decisions faster. You can for example improve your market understanding and forecasting, optimize your maintenance or reduce food waste. Choose what is most important for you!
Demand forecasters do the impossible — predict what products and services customers want in the future. Their forecasts inform decision-making about production and inventory levels, pricing, budgeting, hiring and more. "While crystal balls remain imaginary, machine learning (ML) methods can give global supply chain leaders the support they need in the real world to create more accurate forecasts." The goal is to produce exactly the amount of product to meet demand. No more. No less. Demand forecasting is used to anticipate the demand with enough time to manufacture the right stock to get as close to this reality as possible. The cost is high if you don’t get it right. Your customers will go to your competitors if you don’t have what they need. Unfortunately, capacity, demand and cost aren’t always known parameters. Variations in demand, supplies, transportation, lead times and more create uncertainties. Ultimately demand uncertainties greatly influence supply chain performance with widespread effects on production scheduling, inventory planning and transportation. On the heels of the global pandemic, supply chain disruptions and a pending economic downturn, many demand forecasters wish for a crystal ball. While crystal balls remain imaginary, machine learning (ML) methods can give global supply chain leaders the support they need in the real world to create more accurate forecasts.
If you have identified possible AI use cases for your business, the next step will be to test if they are possible to implement and if they will create great value. While there is a lot of momentum and excitement about using AI to propel your business, the reality is only 54% of AI projects are deployed. How do you ensure you’re one of the businesses that does unlock the new opportunities AI promises? Your success with AI begins by discovering AI use cases that work for your business. In the first blog of our Columbus AI blog series, we shared five areas where organizations should focus their efforts to generate ideas for AI implementations based on our experience. After generating some ideas for AI use cases that could potentially benefit your company from the first step of the Columbus AI Innovation Lab, the next step is to test which AI use cases could be operationalized by evaluating them. Columbus AI Innovation Lab
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down