Forventningerne til kundeoplevelsen er højere end nogensinde før, og mange flere virksomheder inden for B2B går efter at forbedre den. Men det kan være svært at vide, hvilken indsats der giver det bedste afkast, hvis du ikke ved, hvor du står i dag.
Her gennemgår vi tre KPI'er, som du kan anvende til at få et tydeligt billede af den kundeoplevelse, du tilbyder dine kunder – og som viser, hvilke ændringer du kan foretage. Nøgletallene er kundefrafald, Net Promoter Score og Customer Lifetime Value.
1. Behold dine kunder længere via reduceret kundefrafald
68 procent af kunder forlader en virksomhed, fordi de tror, at virksomheden ikke interesserer sig for dem 1
Kundefrafald (Churn Rate på engelsk) handler om andelen af kunder, som forlader din virksomhed. Det har en tydelig sammenhæng med kundeoplevelsen, da en mangelfuld kundeoplevelse er en af de største årsager til, at kunder går over til en konkurrent. I det nye normale er fokus i langt højere grad skiftet til eksisterende kunder, særligt i forhold til "After Market". Derfor er kundefrafald et vigtigt mål for, om I tilfører tilstrækkeligt meget værdi også efter et køb med for eksempel tilpassede tjenester, support og service.
Start med at spørge kunderne, hvorfor de forlader jer
Den mest almindelige måde er at anvende et spørgeskema. Det kan være svært at få svar, men giv ikke op. Vis, at du interesserer dig for dine kunder med mere personlig kommunikation.
Med den seneste AI-teknologi i ryggen skulle du også kunne skabe en model til maskinel indlæring, som opfanger, når kunder er i farezonen for at forlade jer. På den måde kan I arbejde mere proaktivt med at adressere deres problem, før det er for sent.
2. Tag temperaturen på kundeloyaliteten med NPS
74 procent af ledelsesmedlemmer ser en sammenhæng mellem kundeoplevelsen og kundeloyaliteten 2
NPS (som står for Net Promoter Score på engelsk) måler, hvor villig en kunde er til at anbefale dit varemærke. Det vil sige kundeloyalitet.
Nøgletallet koges ned til et enkelt spørgsmål: “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til en ven eller bekendt?" Ifølge Bain & Companys Fred Reichheld, som opfandt nøgletallet, er en NPS på 50+ meget godt og omkring 75 i verdensklasse.
Hvordan ser jeres NPS ud i dag?
Tænk på, at inden for B2B er der ofte flere kontaktpersoner hos din kunde, som er indblandet i forretninger med jer. Hvordan sørger I for, at alle er tilfredse? Nogle gange kan der være for mange kokke, og det kan være svært for kunden at holde styr på alle oplysninger om aftalte tjenester og relevante produkter. Her kan du gøre det lettere for dem ved at forenkle administrationen af bestillinger og kontaktpersoner sammen med god selvbetjening som for eksempel en kundeportal. På den måde synliggøres alle transaktioner og al kommunikation, så samtlige kontaktpersoner hos kunden opnår en transparens i samarbejdet med jer.
3. Gå efter mere tilfredse kunder over tid med CLV
Virksomheder med kundeoplevelsen i fokus har 1,6 gange højere CLV 3
CLV (som står for Customer Lifetime Value på engelsk) handler om kundens livstidsværdi. Det vil sige, hvor meget en kunderelation er værd. Dermed tager nøgletallet temperaturen på, hvor stærke kunderelationer I har, hvilket hænger meget tæt sammen med kundeoplevelsen. CLV tager et helhedsperspektiv og er mere langsigtet end øvrige nøgletal. Samtidig har det en stærkere kobling til virksomhedens økonomiske resultat. CLV passer godt til at måle kundeoplevelsens effekter over en bred front og over en længere periode og til at vise ROI på kundeoplevelsesprogrammet.
Tænk på, at mersalg kan være en god måde at forbedre CLV på
Personlige anbefalinger af tilhørende produkter og tjenester i forbindelse med køb er noget, som B2B-indkøbere i højere og højere grad forventer. Selvom du har en langsigtet aftale med en større kunde, betyder det ikke, at de vil handle hos dig i al evighed. Køber de mere i deres levetid, så øges deres CLV. På tilsvarende vis vil kunder, der ser værdien af at købe en dyrere og bedre variant af jeres produkt, nu sandsynligvis fortsætte med det i længere tid.
Vil du vide mere om, hvordan digitaliseringstrenden og behovet for exceptionelle digitale købsoplevelser påvirker B2B-kundeoplevelsen?
Så skal du læse vores blog: "Det nye normale kræver nye tiltag for B2B-kundeoplevelsen".
Vil du være rigtig god til kundeoplevelser? Benyt dig af vores guide "Sådan skaber du en god kundeoplevelse i en digital hverdag":
1 7 Customer Service Email Templates, SuperOffice
2 Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era, Oracle
3 The Business Impact Of Investing In Experience, Forrester på uppdrag av Adobe