Våra köpbeteenden har förändrats tillsammans med den digitala utvecklingen. Eftersom konsumenter idag samlar information, jämför och väger för- och nackdelar på egen hand innan de fattar köpbeslut har de ofta kommit långt i köpresan när de närmar sig dig som leverantör. För att skapa affärsmöjligheter och få återkommande kunder gäller det att få till en upplevelse som spänner över och är lika i alla kanaler. Det här blir särskilt tydligt inom B2B. För att lyckas med det är det bäst att börja i andra ändan och samla information om kunder i en 360-graders vy.
Vad innebär en 360-graders vy av en kund?
Ofta är det ganska få aspekter som särskiljer dig från dina konkurrenter. Det är en av anledningarna till att det har skett en förflyttning av fokus – från produkt, pris och transaktion – till en bra kundupplevelse i alla kanaler.
En 360-graders vy över en kund betyder i huvudsak att du sammanställer all kunddata som samlas in före köpet, under köpet och efter att transaktionen är klar. Detta bör ligga i en gemensam vy, oberoende av var och när köpet görs. Du eftersträvar att få en samlad bild av kunden som du kan använda dig av för att öka kundupplevelsen oberoende av var och när du kommunicerar med kunden.
När informationen synliggörs på ett strukturerat sätt kan historisk data hjälpa till att ge insikter. Det är värt att titta på vilka produkter och kampanjer som har varit lyckade, tidigare köphistorik, serviceaktiviteter och annat som verkar intressant. Att samla realtidsdata är en annan sak – det handlar mer om att fånga kundens beteende och sätta det i sitt sammanhang för att hjälpa till att förstå vem kunden är och vilket problem de försöker lösa.
Varför behöver du en 360-graders vy över kunderna?
Det handlar som sagt inte bara om att sälja sin produkt utan om att förstå kundens behov när de börjar sin köpresa och försöka guida kunden framåt. Resan fortsätter givetvis även efter ett första köp, med service, leverans av förbrukningsvaror, köp av reservdelar, uppgraderingar, manualer och mycket mer. Med en total översikt över kunden och kundens behov kommer du också att kunna maximera kundens värde över tid.
När du sammanställer historisk och realtidsdata och förstår beteenden i kundens resa. Nu kan du börja göra förutsägelser, presentera relevanta produkter och kampanjer och skräddarsy innehåll baserat på den enskilda individens eller företagets behov!
Här är några av de främsta fördelarna med att ha en samlad bild dvs en 360-graders vy, av era kunder:
1. Smart kundinformation
Vi har många interaktionspunkter där vi kommunicerar med kunder. Det kan vara på webbplatsen, under ett servicebesök eller i sociala medier. Alla dessa interaktionspunkter genererar tillsammans värdefull information som du kan använda för att förbättra kundupplevelsen. Studier visar att den senaste interaktionen har inverkan på kundens köpbeslut och du kan använda dessa data för att i realtid anpassa din kommunikation med kunden.
2. Bättre fokus i marknadsföring och säljkampanjer
När du har rätt information om kunden kan samordningen mellan din produktion, marknadsföring, försäljning och kundservice bli bättre. Du kan uppnå mer med mindre ansträngning. Dessutom kan dina kampanjer som riktar sig till kunden anpassas för att möta deras specifika krav eller frågor.
3. Bättre prediktiv intelligens
Med fullständig kundinformation, kan du anpassa din e-handel eller kundportal för att vara mer proaktiv i kundresan. Till exempel, om din kund just har köpt en ”stor maskin” är sannolikheten för ett liknande köp lite mindre just nu. Kunden kan dock vara intresserad av försäkrings- eller servicepaket. Alternativt kan tidigare data indikera att kunder kan söka en ersättningsprodukt, en reservdel eller vill göra en efterbeställning baserat på tidigare köp.
4. Förbättrad kundlojalitet
När du har möjlighet att erbjuda en upplevelse till kunden som intuitivt uppfyller deras behov är sannolikheten hög för ökad lojalitet. Målsättningen är att förbättra upplevelsen genom hela kundresan – från kontakt, till försäljning, leverans, installation till återköp. Om alla andra faktorer är lika, så är det en stor sannolikhet att den erfarenhet som en kund får under köpprocessen väsentligt bidrar till att förbättra kundlojaliteten.
Hur skapar man en 360-graders vy av sina kunder?
Idag har världen flyttat online. Även de mest konservativa och den gamla skolan av B2B-kunder föredrar att göra sin efterforskning och informationsinsamling på nätet. Dagens kunder litar dessutom mer på andra kunders rekommendation än på leverantörernas. Det är här en informativ webbplats, enkel e-handelslösning, interaktiv kundportal, sociala medier och andra faktorer spelar in.
Eftersom hela kundresan har flyttat online kan en väl integrerad e-handel lösning eller kundportal hjälpa dig att få en 360-graders vy över era kunder och ge kunderna en väsentligt bättre kundupplevelse.
Se en kundportal som en port till alla dina och dina återförsäljares tjänster och data. Ett centraliserat sätt att skapa ett kundengagemang genom att erbjuda värdedrivande interaktioner genom systemintegrationer, standardiserad data, självbetjäning och transparens med kunderna.
Den största utmaningen för alla B2B-företag när det gäller att skapa en förbättrad kundupplevelse och kundcentrerad kundportal ligger i att kunna spåra en individs resa över flera kanaler, olika enheter och interaktioner med olika avdelningar. Det kan leda till en osammanhängande och inkonsekvent kundupplevelse för kunden.
En 360-graders kundvy innebär att du samlar alla dina kunders data på ett och samma ställe. Vanligtvis lagras detta i ett CRM-system eller i en CDP (Customer Data Platform), där du sparar interaktioner i en enda, digital kundprofil. En kundprofil som du använder för nå fördelarna som näms ovan.
Så här går du vidare!
- Gör en inventering över var ni lagrar kunddata — både historisk och realtidsdata. Det mesta är förmodligen spritt över flera system och avdelningar.
- Utvärdera och kom överens om ett gemensamt system där all data samlas och lagras.
- Definiera vilken typ av händelser ni ska samla in och var. Påbörjas sedan arbetet med att göra er data användbar. Rensa, tvätta och berika informationen.
- När datan är ”användbar” är den redo att delas till andra system, till exempel kundportalen, som kan agera och skapa värde.
- Identifiera och utvidga era möjligheter för hur ni kan ge era kunder en ökad kundupplevelse i kundportalen. För kvaliteten på informationen kommer på sikt att bli bättre och mer relevant och därmed ge ett bättre underlag för rapporter, personaliering och kundsegmentering.
Är det lätt? Nej, det är det inte, men det är ett nödvändigt steg för att ta ett grepp om kundupplevelsen och göra en förflyttning.
Lär dig mer om kundportaler i vår webinarie-serie
