<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

Jag står i glipan mellan plattformen och flygplanet och ska kliva på flighten till Frankfurt. Plötsligt känner jag en hand om min rygg, jag tittar upp och får ett hjärtligt leende av en flygvärdinna. Hon vill inte att jag står där och fryser så hon föser varsamt in mig på planet. När hon säger ”Enjoy your flight” känns det inte bara som ett tomt löfte, utan en genuin vilja att mina nio timmar på det här planet ska bli trevliga.

Väl på planet börjar föreställningen. Flygvärdinnorna småspringer fram och tillbaka, men stannar vid varje passagerare som har en fråga. Jag imponeras över hur de tar sig tid för alla. Ingen är jobbig eller krävande – alla får svar. Får sin röst hörd. Alla är viktiga. De tycker om alla. Det känns så – som att alla får plats.

De hanterar önskemål på löpande band, med elegans och erfarenhet. Föräldrar ska få extra plats för barnen, två vänner ska få sitta ihop och en annan ska få en tom plats bredvid sig. De möter allas behov utan att himla med ögonen, utan att sucka eller verka stressade.

Jag förvånas över hur sällsynt det är att få uppleva detta. Hur längesen det var jag kände den här genuina välviljan att jag ska vara nöjd.

Se till att all din personal hoppar på kundresan

Det säger sig självt – det räcker inte att köpa ett nytt system med fina funktioner. Det räcker inte ens att du använder systemet rätt. Det spelar ingen roll vilken fin segmenteringsstrategi du skapar, hur fina automationsflöden du sätter upp eller hur bra du lyckas personalisera din webbsida när jag besöker den. 

Servicen och upplevelsen måste vara genuin. Om man inte tänkt satsa på detta – att utbilda sin personal och bygga en kultur där alla bryr sig om att skapa en äkta kundupplevelse – då kan man skippa att segmentera, personalisera och automatisera. Vi ser ändå igenom det – vi kunder alltså. För kunden är också du.

Du måste ha hjärta bakom det du gör, och det hjärtat måste du lyckas förmedla till dina anställda så att de också känner samma driv som du. Jag pratar om att förändra kultur, riva murar, engagera alla. Våga fråga er själva om era passagerare får den bästa möjliga resan - var och när de än möter er. Om svaret är nej så vet du var du måste börja. ALLA måste vara med på det, och det börjar och slutar med din personal.

Läs ävenGer du dina återkommande kunder den kärlek de förtjänar?
Av Louise Raneklint

 

Små knep kan ta din e-handel till nya höjder

Servicen, kundvården och bemötandet på ett flygplan är ofta unik - i jämförelse med upplevelsen på en e-handel. Kundens förväntningar är också därefter. Jag kan inte låta bli att fundera på varför inte fler e-handlare ser på sina kunder som flygbolag ser på sina resenärer.


Här är fyra handfasta tips på hur kan du applicera detta på din e-handel:

Välkomna besökaren, varje gång.

Här kan en human AI-driven chatbot göra underverk. "Välkommen in! Finns det något jag kan hjälpa dig med?" Här kan du inspireras av några innovativa digitala agenter.

Använd din fysiska butik för att skapa en mänskligare webbshop.

Varför inte ge kunden möjlighet att på webben ha direktkontakt till din butikspersonal? Om du har en chatt på nätet kan butikerna själva styra när de kopplar upp sig på den, beroende på hur mycket de har att göra i butiken. Om du har flera butiker så är troligtvis inte all din personal upptagen med kunder. Låt butikens experter agera guide åt dina e-handelskunder när de har tid för det.

Lyssna och leverera på högre och högre nivå

Håll hela tiden koll på om dina kundresenärer är nöjda. Ställ frågor med jämna mellanrum, beskriv gärna på din webb hur besökaren kan få bästa möjliga upplevelse och använd NPS-verktyg för att kontinuerligt ta pulsen på dina mest lojala kunder. Använd insikterna för att ständigt förbättra kundupplevelsen.

Glöm inte att hälsa välkommen tillbaka.

En självklarhet för varje flygvärdinna, men ofta slarvigt hanterat av e-handlare. Bekräfta inte bara ett köp, bekräfta kunden som gjort köpet. Inte sällan leder det till mer försäljning. På nätet hittar du mängder av exempel på smarta bekräftelsemejl.

Hur kan vi hjälpa dig?

Kanske är det först när det här skiftet sker, när du förstår att det är en människa bakom din order och du anpassar upplevelsen online efter det, som "kundresa" på riktigt kan göra skäl för sitt namn.

Om du vill få fler tips och pröva nya vingar för att lyfta din kundupplevelse, tveka inte att kontakta oss på Columbus.

Guide: Nya tidens lojalitetsarbete – 5 råd för att lyckas med din satsning

Ämnen

Diskutera detta inlägg

Rekommenderad läsning

Många pratar om kundupplevelsen nuförtiden men vad innebär det egentligen? Vi menar att det är allt som era kunder tycker, tänker och känner i kontakten med er. Hur kunden upplever era produkter och tjänster. I det långa loppet är det ert varumärkes positionering i era kunders ögon. Även om ni är ett B2B-företag, så påverkas kundupplevelsen av individen som interagerar med er. Vi som köpare av produkter och tjänster har samma krav och behov som när vi är konsumenter. Tre stora fördelar med att förbättra kundupplevelsen är att du kan öka er effektivitet, bibehålla kunder längre och öka merförsäljningen.
Under Corona har vi sett den redan påtagliga digitaliseringstrenden och behovet av exceptionella digitala köpupplevelser skjuta i höjden i många branscher. Därmed har digitalisering av kärnverksamheten blivit en förutsättning för att kunna behålla konkurrenskraften. Nu i det nya normala utmanas i synnerhet B2B att snabbt ställa om för att möta nya utmaningar och förväntningar inom kundupplevelsen. 
Förväntningarna på kundupplevelsen är högre än någonsin och allt fler företag inom B2B satsar på att förbättra den. Men det kan vara svårt att veta vilken insats som ger bäst avkastning om du inte vet var ni står idag. Här går vi igenom tre nyckeltal som du kan använda för att få en tydlig bild av den kundupplevelse du erbjuder dina kunder – och som visar vilka förändringar du kan göra. Nyckeltalen är kundbortfall, Net Promoter Score och Customer Lifetime Value.
Allt pekar i samma riktning – du måste prioritera upp kundupplevelsen. Men vad är egentligen en kundupplevelse och hur vet du om du erbjuder en bra eller dålig sådan? När vi pratar kundupplevelse menar vi alla de interaktioner som era kunder har med företaget och ert varumärke. Det är ett mycket brett begrepp, som kan tolkas på olika sätt av olika personer inom er organisation. Det underlättar om ni har en samsyn i vad som är en bra kundupplevelse – och vad som inte är det. 
Hur mäter man grönhet i en stad? Och vad betyder egentligen ordet Sustainovate? I det här avsnittet träffar vi Anna-Karin Lindblom, Director Accelerated Innovation på Husqvarna Group och pratar om hur innovation är ledstjärnan i arbetet med att skapa hållbara och marknadsledande produkter till sina kunder.
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down