<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

Jag står i glipan mellan plattformen och flygplanet och ska kliva på flighten till Frankfurt. Plötsligt känner jag en hand om min rygg, jag tittar upp och får ett hjärtligt leende av en flygvärdinna. Hon vill inte att jag står där och fryser så hon föser varsamt in mig på planet. När hon säger ”Enjoy your flight” känns det inte bara som ett tomt löfte, utan en genuin vilja att mina nio timmar på det här planet ska bli trevliga.

Väl på planet börjar föreställningen. Flygvärdinnorna småspringer fram och tillbaka, men stannar vid varje passagerare som har en fråga. Jag imponeras över hur de tar sig tid för alla. Ingen är jobbig eller krävande – alla får svar. Får sin röst hörd. Alla är viktiga. De tycker om alla. Det känns så – som att alla får plats.

De hanterar önskemål på löpande band, med elegans och erfarenhet. Föräldrar ska få extra plats för barnen, två vänner ska få sitta ihop och en annan ska få en tom plats bredvid sig. De möter allas behov utan att himla med ögonen, utan att sucka eller verka stressade.

Jag förvånas över hur sällsynt det är att få uppleva detta. Hur längesen det var jag kände den här genuina välviljan att jag ska vara nöjd.

Se till att all din personal hoppar på kundresan

Det säger sig självt – det räcker inte att köpa ett nytt system med fina funktioner. Det räcker inte ens att du använder systemet rätt. Det spelar ingen roll vilken fin segmenteringsstrategi du skapar, hur fina automationsflöden du sätter upp eller hur bra du lyckas personalisera din webbsida när jag besöker den. 

Servicen och upplevelsen måste vara genuin. Om man inte tänkt satsa på detta – att utbilda sin personal och bygga en kultur där alla bryr sig om att skapa en äkta kundupplevelse – då kan man skippa att segmentera, personalisera och automatisera. Vi ser ändå igenom det – vi kunder alltså. För kunden är också du.

Du måste ha hjärta bakom det du gör, och det hjärtat måste du lyckas förmedla till dina anställda så att de också känner samma driv som du. Jag pratar om att förändra kultur, riva murar, engagera alla. Våga fråga er själva om era passagerare får den bästa möjliga resan - var och när de än möter er. Om svaret är nej så vet du var du måste börja. ALLA måste vara med på det, och det börjar och slutar med din personal.

Läs ävenGer du dina återkommande kunder den kärlek de förtjänar?
Av Louise Raneklint

 

Små knep kan ta din e-handel till nya höjder

Servicen, kundvården och bemötandet på ett flygplan är ofta unik - i jämförelse med upplevelsen på en e-handel. Kundens förväntningar är också därefter. Jag kan inte låta bli att fundera på varför inte fler e-handlare ser på sina kunder som flygbolag ser på sina resenärer.


Här är fyra handfasta tips på hur kan du applicera detta på din e-handel:

Välkomna besökaren, varje gång.

Här kan en human AI-driven chatbot göra underverk. "Välkommen in! Finns det något jag kan hjälpa dig med?" Här kan du inspireras av några innovativa digitala agenter.

Använd din fysiska butik för att skapa en mänskligare webbshop.

Varför inte ge kunden möjlighet att på webben ha direktkontakt till din butikspersonal? Om du har en chatt på nätet kan butikerna själva styra när de kopplar upp sig på den, beroende på hur mycket de har att göra i butiken. Om du har flera butiker så är troligtvis inte all din personal upptagen med kunder. Låt butikens experter agera guide åt dina e-handelskunder när de har tid för det.

Lyssna och leverera på högre och högre nivå

Håll hela tiden koll på om dina kundresenärer är nöjda. Ställ frågor med jämna mellanrum, beskriv gärna på din webb hur besökaren kan få bästa möjliga upplevelse och använd NPS-verktyg för att kontinuerligt ta pulsen på dina mest lojala kunder. Använd insikterna för att ständigt förbättra kundupplevelsen.

Glöm inte att hälsa välkommen tillbaka.

En självklarhet för varje flygvärdinna, men ofta slarvigt hanterat av e-handlare. Bekräfta inte bara ett köp, bekräfta kunden som gjort köpet. Inte sällan leder det till mer försäljning. På nätet hittar du mängder av exempel på smarta bekräftelsemejl.

Hur kan vi hjälpa dig?

Kanske är det först när det här skiftet sker, när du förstår att det är en människa bakom din order och du anpassar upplevelsen online efter det, som "kundresa" på riktigt kan göra skäl för sitt namn.

Om du vill få fler tips och pröva nya vingar för att lyfta din kundupplevelse, tveka inte att kontakta oss på Columbus.

Guide: Nya tidens lojalitetsarbete – 5 råd för att lyckas med din satsning

Ämnen

Diskutera detta inlägg

Rekommenderad läsning

I det här avsnittet träffar vi Malin Wahlqvist på Post & Telestyrelsen och pratar om ett viktigt ämne, nämligen digital tillgänglighet.
Allt fler B2B-företag satsar på en kundportal där de kan erbjuda en personligt anpassad köpupplevelse samtidigt som de samlar digitala hjälpmedel och information åt kunderna. Dock finns det några som fortfarande tar emot beställningar via telefon och e-post och stänger nya affärer med hjälp av säljare ute på fältet.
I det här avsnittet träffar vi Charlotta Szczepanowski, chef för hållbarhet och kvalitet på Coop. Digitaliseringen är avgörande för att Coop ska kunna fullfölja arbetet med hållbarhet.
Nyheten återkommer varje år: "Nu öppnar Amazon i Sverige", intåget av jätten vars närvaro kastar om hela marknader. Tiden för rykten är i alla fall över, tiden är här och nu! 
För någon som har levt och andas inbound i många år, känns det som om det är del av mitt professionella jag. Jag har t.o.m blivit lite trött på uttrycket inbound, men så kan det ju bli när man stött och blött något ett tag. Vad är det då som har förändrats under de senaste åren? Jag skulle vilja påstå: Ingenting. Eller allt. 
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down