Ger du dina återkommande kunder den kärlek de förtjänar?

E-handlare satsar i allmänhet mer på att attrahera nya kunder än på att behålla sina befintliga. Självklart är jakten på nya kunder viktig – alla kunder du idag betraktar som lojala har ju någon gång gett dig sitt förtroende och gjort sitt första köp. Men är det rätt prioriterat?

Det kommer säkert inte som en nyhet för dig om jag säger att återkommande kunder är mer lönsamma än nya. Ändå är marknadsföringsinsatser som ska skapa lojala kunder lågt prioriterade. Enligt Adobes rapport The ROI from Marketing to Existing Online Customers lägger de flesta företag upp till 80 % av sin digitala marknadsbudget på massrekrytering av nya kunder genom Google Ads, retargeting, kampanjer i sociala medier och dylikt.

Jag tycker att det är hög tid att tänka om – och nu ska jag förklara varför.

Återvändare konverterar bättre

Experter menar att nya kunder – alltså besökare på din webbplats som inte tidigare har handlat av dig – har en genomsnittlig konverteringsgrad på 1–3 %. Detta kan ställas i proportion till Adobes rapport, som visar att en återkommande kund som har handlat av dig minst två gånger är hela nio gånger mer benägen att konvertera.

Läs även3 KPI:er du bör använda för att mäta kundlojalitet_{Av Louise Raneklint}

Dina återkommande kunder spenderar dessutom mer pengar än förstagångsköparna, och deras livstidsvärde (CLV – Customer Lifetime Value) ökar för varje nytt köp. Hur mycket pengar en återkommande kund spenderar påverkas nämligen av dessa två faktorer:

1. Hur många köp den har gjort tidigare
2. Hur länge den har varit din kund

Så mycket mer spenderar dina mest lojala kunder

Det finns studier som visar att de mest lojala 10 procenten av dina kunder spenderar tre gånger så mycket pengar per order som de övriga 90 procenten. Och den absoluta toppen, den mest lojala procenten, spenderar fem gånger så mycket.

Baine & Company har hittat en direkt korrelation mellan hur lång tid någon har varit din kund och hur mycket den spenderar per köp. Deras studie visar att den som hade varit kund i över 30 månader spenderade 67 % mer per order än någon som handlade för första gången.

"Although shoppers* generate the most site visits and consume the bulk of marketing budgets, they do not generate proportional amounts of revenue" /Adobe

_{*Adobes definition av shoppers är besökare som inte har handlat av dig tidigare.}

Förblir lojala i nöd och lust

En annan insikt från Adobes rapport är att återkommande kunder spenderar mer än genomsnittskunden även vid högtider och på Black Friday. Kanske inte helt oväntat med tanke på att de rent generellt spenderar mer, men en glädjande överraskning är att de också spenderar mer i lågkonjunktur. De fortsätter alltså att vara lojala i sämre tider, vilket ytterligare visar hur viktigt det är att ta hand om dem.

Låt mig avrunda med att utmana dig lite: Vilken strategi har ni idag för att säkerställa att ni får återkommande kunder – och hur ni tar hand om dem? Har ni en teknisk plattform för ert lojalitetsarbete? Har ni rätt organisatoriska förutsättningar? Om ni inte redan har ett lojalitetsprogram idag, kanske är det dags att starta ett?

Om du behöver strategiskt stöd, ett bollplank eller någon annan hjälp så är du varmt välkommen att höra av dig. Vill du läsa mer om lojalitetsarbete? Ladda gärna ner min guide! 👇