Hur mycket satsar tillverkningsindustrin på kundupplevelsen?

Dagens B2B-organisationer håller just nu på att upptäcka att deras kunder är precis som alla andra: De vill ha samma smidiga köpresa som företag inom B2C erbjuder. Den här upptäckten kommer att förändra hur tillverkare ser på och implementerar sina strategier för att uppnå en felfri kundupplevelse.

Här går vi igenom hur den framtiden kan komma att se ut… 

Vikten av att förstå den digitala kundupplevelsen

Precis som för många andra industrier har köpresan inom tillverkning flyttat online. De senaste två åren har dessutom ökat takten för den digitala handeln inom tillverkningsindustrin. 

Nu behöver tillverkande företag möta sina kunder där de är och tillföra värde genom att skapa content och personaliserade upplevelser. Varje gång du möter dina kunder online behöver du kunna erbjuda högkvalitativa interaktioner. Men du måste inte digitalisera allt i företaget (än) – att erbjuda produktkatalogen digitalt kan vara en bra början. 

Det handlar helt enkelt om att kunna erbjuda valfrihet till dina kunder. Till exempel genom att låta dem kunna följa lagernivån, välja funktionaliteter och anpassa prisnivån. 

Här är några andra sätt som du kan skapa en sömlös köpresa online: 

• Publicera informativa guider (som manualer och underhållsinstruktioner) på hemsidan. Gör dem enkla att hitta genom att använda taggar.
• Skapa ”how-to”- och ”topp-tips”-videos så att dina kunder kan maximera användningen av dina produkter.
• Bygg en kundportal där kunderna kan se över alla sina beställningar med information om orderstatus, priser och underhåll. 
• Schemalägg automatiska notifikationer som uppmärksammar när underhåll av utrustningen behövs. 

Effekten av data på kundupplevelsen

Att kunna samla in och utvärdera stora mängder data är nödvändigt för att kunna utveckla kundupplevelsen. Men för många tillverkningsföretag är det en utmaning, mycket på grund av komplexiteten och den stora variationen av kunddata. Legacy systems (äldre system) kan inte heller integreras med andra affärssystem, något som till hög grad kommer påverka din datahantering. 

För att bli mer kundcentrerade behöver organisationer investera i modern datainsamling och analysverktyg som går att integrera med varandra. När till exempel ett CRM-system (Customer Relationship Management System) och affärssystemet är integrerade gör det att: 

• Organisationen får en 360-graders vy över kundernas köpvanor, orderhistorik, preferenser med mera. Det hjälper ditt team att skapa mer personaliserade upplevelser, bygga långvariga relationer och följa förändringar i kundbeteendet för att snabbt kunna upptäcka utvecklingsmöjligheter.  
• Datasilos och duplikationer försvinner.
• Det manuella arbetet minskar. 
• Samarbetet förbättras: När säljavdelningen enkelt kan nå viktig information om kunderna för att kunna vinna affärer, som att använda affärssystemet för att få den senaste prisuppdateringen eller kundhistoriken för att kunna personalisera erbjudandet. 

Hur mycket satsar tillverkningsföretag på kundupplevelsen?

I vår senaste rapport med Copperberg fick över 100 yrkesverksamma inom tillverkning analysera utvecklingen av kundupplevelsen inom industrin.  Över hälften (54,9 %) svarade att kundupplevelsen är viktig för deras organisation för att kunna öka intäkterna från redan befintliga kunder. Samtidigt vill de kunna nå ut till nya kunder: 15,69 % svarade att de fokuserar på att hitta nya klienter. 

Nästan alla som svarade på undersökningen svarade att en sammanhållen och genomtänkt plan för kundupplevelsen är viktig för att de ska kunna uppnå sina mål. 74,51 % svarade att en strategi för kundupplevelsen är hörnstenen för att uppnå årets affärsmål. Det visar att tillverkningsföretag har börjat använda kundupplevelsen som ett verktyg för att uppnå långsiktiga mål. 

Vad kommer härnäst för tillverkningsföretagen? 

Efter pandemin och i dagens läge är det allt viktigare med en genomtänkt plan för kundupplevelsen och köpresan. Ta reda på hur du kan utveckla din organisation genom att ta kontakt med oss idag.