<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

Många pratar om kundupplevelsen nuförtiden men vad innebär det egentligen? Vi menar att det är allt som era kunder tycker, tänker och känner i kontakten med er. Hur kunden upplever era produkter och tjänster. I det långa loppet är det ert varumärkes positionering i era kunders ögon. Även om ni är ett B2B-företag, så påverkas kundupplevelsen av individen som interagerar med er. Vi som köpare av produkter och tjänster har samma krav och behov som när vi är konsumenter.

Tre stora fördelar med att förbättra kundupplevelsen är att du kan öka er effektivitet, bibehålla kunder längre och öka merförsäljningen.

1. Öka effektiviteten  för både din kund och dig

Dina kunder gillar inte när de måste vänta för att få det de behöver. Hur känner du själv när du får sitta i telefonkö i en halvtimme? Att kunna få hjälp snabbt och effektivt är viktigt för de flesta företag och individer. Genom att bygga upp en effektiv självbetjäning (Self-Service) som är anpassad efter  dina kunders behov kan du möta dessa krav och därmed stärka kundupplevelsen.

När du ger kunden möjlighet att hantera återkommande beställningar och avtalade tjänster på egen hand, när som helst, kan du underlätta mycket för dina kunder. Självbetjäning gör även att kunden enkelt kan hantera och uppdatera sin data. Alla vinner på det. Även ert arbete blir mer effektivt och ni minskar administrativa kostnader.

77procent-2-Jan-22-2021-04-01-55-18-PMMed smarta chattbotar kan du bidra till en bra självbetjäning och ytterligare lyfta kundupplevelsen. Kunden får snabbare hjälp dygnet runt medan er kundsupport sparar värdefull tid. Genom att använda chattbotar kommer ni som företag och era kunder spara 2,5 miljarder timmar i kundsupport fram till år 2023 enligt en prognos av Juniper Research.

2. Stärk dina kundrelationer

En annan sak som kan slösar med dina kunders tid är när de får helt irrelevanta erbjudanden. Se därför till att inte bli ett irritationsmoment för dina kunder. Skicka bara erbjudanden som är relevanta för just dem. Det visar att du förstår deras behov och att du faktiskt bryr dig om dem. Då positionerar du ert företag som en strategisk partner som tillför värde samtidigt som du stärker kundrelationerna.

Starka kundrelationer är guld värda, speciellt i det nya normala då direktförsäljningen prioriteras bland annat på grund av ett försvinnande återförsäljarnät.

98 procent av marknadsförare anser att personalisering gynnar kundrelationerna – Evergage “2018 Trends in Personalization" 

Ett bra sätt att öka relevansen i er kundupplevelse är att bli bättre på att både förstå och förutse kundernas behov. Det kan underlättas om du samlar ihop all information om dina kunder från alla olika beröringspunkter i kundprofiler inom ett företagsgemensamt system till exempel ett CRM-system. På så sätt skapar du en 360-graders vy av dina kunder och kan smidigt fånga upp kundbehoven. Då har du mer data att tillgå, vilket innebär att du även skulle kunna nyttja prediktiv analys (maskininlärning) för att förutse dina kunders behov och problem så att de inte faller mellan stolarna. Resultatet blir starkare kundrelationer, vilket leder till minskat kundbortfall och högre Customer Lifetime Value.

3. Sälja mer till befintliga kunder

I det nya normala läggs större fokus på att ta hand om befintliga kunder. Framför allt finns det behov och möjligheter på eftermarknaden.  Med ny teknik och på grund av rådande omständigheter har du möjlighet att följa dina kunder länger. Men hur adresserar du dessa behov och tillvaratar möjligheterna för att stärka kundupplevelsen? I en artikel på CMSWire lyfts tjänstefiering (Servitization) som exempel på ett nytt sätt för tillverkande företag att skapa mervärde för sina kunder.

Tack vare AI (Artificiell intelligens) IoT (internet-of-things) och sensorer som fångar upp exakt information om när service behövs av  t ex en maskin, kan ni erbjuda service som tjänst. Ni kan skicka aviseringar när det är dags för service och paketera tjänster med produkter på helt nya sätt. Resultatet blir ökad försäljning till befintliga kunder samtidigt som kunderna ser får mervärde i form av bland annat minskad nertid.

Läs mer om hur du går tillväga med att ge kundupplevelsen ett lyft i vår guide!

Ladda ner guiden här

Diskutera detta inlägg

Rekommenderad läsning

Under Corona har vi sett den redan påtagliga digitaliseringstrenden och behovet av exceptionella digitala köpupplevelser skjuta i höjden i många branscher. Därmed har digitalisering av kärnverksamheten blivit en förutsättning för att kunna behålla konkurrenskraften. Nu i det nya normala utmanas i synnerhet B2B att snabbt ställa om för att möta nya utmaningar och förväntningar inom kundupplevelsen. 
Förväntningarna på kundupplevelsen är högre än någonsin och allt fler företag inom B2B satsar på att förbättra den. Men det kan vara svårt att veta vilken insats som ger bäst avkastning om du inte vet var ni står idag. Här går vi igenom tre nyckeltal som du kan använda för att få en tydlig bild av den kundupplevelse du erbjuder dina kunder – och som visar vilka förändringar du kan göra. Nyckeltalen är kundbortfall, Net Promoter Score och Customer Lifetime Value.
Allt pekar i samma riktning – du måste prioritera upp kundupplevelsen. Men vad är egentligen en kundupplevelse och hur vet du om du erbjuder en bra eller dålig sådan? När vi pratar kundupplevelse menar vi alla de interaktioner som era kunder har med företaget och ert varumärke. Det är ett mycket brett begrepp, som kan tolkas på olika sätt av olika personer inom er organisation. Det underlättar om ni har en samsyn i vad som är en bra kundupplevelse – och vad som inte är det. 
Dagens teknik ger fantastiska möjligheter. Till exempel kan en modern, uppkopplad bil själv tala om när det är dags för service – och till och med boka in en tid på närmaste verkstad. Varför använder man inte den senaste tekniken för att göra samma sak inom fältservice?
Microsoft släpper två stora uppdateringar varje år. I februari fick kunder med ”tidig åtkomst” tillgång till den nya versionen i wave 1 och inom några veckor kommer den att bli tillgänglig för alla.  Vi har berättat om en mängd uppdateringar under den här månaden, men i dag tittar vi närmare på en förbättring och en ny funktion. Kom ihåg att uppdateringarna måste aktiveras av en administratör för att de ska bli tillgängliga för användarna.
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down