Många pratar om kundupplevelsen nuförtiden men vad innebär det egentligen? Vi menar att det är allt som era kunder tycker, tänker och känner i kontakten med er. Hur kunden upplever era produkter och tjänster. I det långa loppet är det ert varumärkes positionering i era kunders ögon. Även om ni är ett B2B-företag, så påverkas kundupplevelsen av individen som interagerar med er. Vi som köpare av produkter och tjänster har samma krav och behov som när vi är konsumenter.
Tre stora fördelar med att förbättra kundupplevelsen är att du kan öka er effektivitet, bibehålla kunder längre och öka merförsäljningen.
1. Öka effektiviteten – för både din kund och dig
Dina kunder gillar inte när de måste vänta för att få det de behöver. Hur känner du själv när du får sitta i telefonkö i en halvtimme? Att kunna få hjälp snabbt och effektivt är viktigt för de flesta företag och individer. Genom att bygga upp en effektiv självbetjäning (Self-Service) som är anpassad efter dina kunders behov kan du möta dessa krav och därmed stärka kundupplevelsen.
När du ger kunden möjlighet att hantera återkommande beställningar och avtalade tjänster på egen hand, när som helst, kan du underlätta mycket för dina kunder. Självbetjäning gör även att kunden enkelt kan hantera och uppdatera sin data. Alla vinner på det. Även ert arbete blir mer effektivt och ni minskar administrativa kostnader.
Med smarta chattbotar kan du bidra till en bra självbetjäning och ytterligare lyfta kundupplevelsen. Kunden får snabbare hjälp dygnet runt medan er kundsupport sparar värdefull tid. Genom att använda chattbotar kommer ni som företag och era kunder spara 2,5 miljarder timmar i kundsupport fram till år 2023 enligt en prognos av Juniper Research.
2. Stärk dina kundrelationer
En annan sak som kan slösar med dina kunders tid är när de får helt irrelevanta erbjudanden. Se därför till att inte bli ett irritationsmoment för dina kunder. Skicka bara erbjudanden som är relevanta för just dem. Det visar att du förstår deras behov och att du faktiskt bryr dig om dem. Då positionerar du ert företag som en strategisk partner som tillför värde samtidigt som du stärker kundrelationerna.
Starka kundrelationer är guld värda, speciellt i det nya normala då direktförsäljningen prioriteras bland annat på grund av ett försvinnande återförsäljarnät.
98 procent av marknadsförare anser att personalisering gynnar kundrelationerna – Evergage “2018 Trends in Personalization"
Ett bra sätt att öka relevansen i er kundupplevelse är att bli bättre på att både förstå och förutse kundernas behov. Det kan underlättas om du samlar ihop all information om dina kunder från alla olika beröringspunkter i kundprofiler inom ett företagsgemensamt system till exempel ett CRM-system. På så sätt skapar du en 360-graders vy av dina kunder och kan smidigt fånga upp kundbehoven. Då har du mer data att tillgå, vilket innebär att du även skulle kunna nyttja prediktiv analys (maskininlärning) för att förutse dina kunders behov och problem så att de inte faller mellan stolarna. Resultatet blir starkare kundrelationer, vilket leder till minskat kundbortfall och högre Customer Lifetime Value.
3. Sälja mer till befintliga kunder
I det nya normala läggs större fokus på att ta hand om befintliga kunder. Framför allt finns det behov och möjligheter på eftermarknaden. Med ny teknik och på grund av rådande omständigheter har du möjlighet att följa dina kunder länger. Men hur adresserar du dessa behov och tillvaratar möjligheterna för att stärka kundupplevelsen? I en artikel på CMSWire lyfts tjänstefiering (Servitization) som exempel på ett nytt sätt för tillverkande företag att skapa mervärde för sina kunder.
Tack vare AI (Artificiell intelligens) IoT (internet-of-things) och sensorer som fångar upp exakt information om när service behövs av t ex en maskin, kan ni erbjuda service som tjänst. Ni kan skicka aviseringar när det är dags för service och paketera tjänster med produkter på helt nya sätt. Resultatet blir ökad försäljning till befintliga kunder samtidigt som kunderna ser får mervärde i form av bland annat minskad nertid.
Läs mer om hur du går tillväga med att ge kundupplevelsen ett lyft i vår guide!
