<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

Обратитесь к каждому клиенту лично: как добиться подлинной персонализации в ритейле

Что вы представляете, когда думаете об идеальном сервисе? Я представляю себе владельца магазина, который лично знает каждого своего клиента: обращается по имени, готов каждому собрать персональную корзину из предпочитаемых товаров и предложить новинки, которые точно понравятся покупателю.

Такой уровень сервиса до недавнего времени был доступен только локальным бизнесам. Сегодня даже международный ритейлер может обратиться к каждому клиенту лично. Все благодаря роботизации и технологии Natural language understanding (NLU), на основе которых создаются интеллектуальные чат-боты.

Что такое чат-боты

Под чат-ботом обычно понимают разные технологии, в которых пользователь ведет диалог не с живым человеком, а с программой. Их существует 3 вида:

  1. Бот-алгоритм проводит пользователя по заранее определенной логике разговора. В большинстве случаев такие боты будут содержать внутри кнопки, нажав на которые пользователь получит заранее определенный текст;
  2. Бот-суфлер определяет ключевые слова в запросе пользователя и предлагает несколько вариантов, запрограммированных заранее, после чего отвечает на вопрос человека;
  3. Интеллектуальный бот (разговорный искусственный интеллект): такая программа обрабатывает запрос клиента и отвечает максимально приближенно к человеческой речи.

Чем интеллектуальный чат-бот отличается от обычного

Интеллектуальный чат-бот понимает не только непосредственно написанные или сказанные слова, но и учитывает контекст, смысл фразы, ситуацию, в которой к боту обращается клиент.

Это становится возможным благодаря технологии распознавания и синтеза речи, технологии понимания естественного языка, алгоритмам машинного обучения. Чат-бот обучается на массивах диалогов, которые ранее проводили операторы с пользователями. Получая запрос, бот сопоставляет его с запросами из массива диалогов и на их основании создает собственный ответ. При обучении голосового бота учитываются еще и произношение: бот должен верно понимать похожие по звучанию слова и отделять запрос от фонового шума.

Конечно, разговорный искусственный интеллект, заточенный под нужды вашего бизнеса, создать гораздо дольше и сложнее, чем кнопочного бота, содержащего стандартные ответы на частые вопросы. Однако и результаты будут впечатляющими: интеллектуальный чат-бот умеет создавать иллюзию живого разговора.

Что могут интеллектуальные чат-боты

Практика Columbus показывает, что в зависимости от конкретных задач компаниям нужны и голосовые, и текстовые боты, которые могут работать на различных платформах: мессенджерах, сайтах, голосовых помощниках. Вне зависимости от типа бота и платформы его размещения, интеллектуальные чат-боты могут закрывать широкий пул задач.

1. Информирование клиента по стандартным вопросам (как и боты предыдущих поколений)

    • заказ: статус, дата доставки, срок хранения, трек-номер,
    • ассортимент: наличие, цена,
    • расположение магазинов,
    • действующие акции.

chat-bot_page_1

Текстовый чат-бот для сети супермаркетов

2. Подбор товаров по заданным параметрам

    • категория товаров,
    • желаемая цена или сумма заказа,
    • пол и возраст (если применимо),
    • наличие товара в магазинах,
    • сроки доставки.

chat-bot_page_2

Голосовой чат-бот в «Алисе» для подбора подарка

3. Техническая поддержка пользователей

    • Смена контактных данных,
    • Подключение к программе лояльности,
    • Неполадки в работе приложения / сайта / системы уведомлений,
    • Отмена / повтор заказа,
    • Перенос даты доставки / самовывоза,
    • Получение чека.

Самым же большим преимуществом интеллектуального чат-бота является высокий уровень персонализации общения.

Подлинная персонализация

Использование инновационных технологий позволяет строить личное общение с клиентом. Чат-бот не просто подставит имя клиента в приветствие, а подберет оптимальный стиль общения в зависимости от множества характеристик.

Например, для одного из своих клиентов мы разработали чат-бота, предусматривающего более 10 сценариев общения с клиентами на основе пола, возраста, истории взаимодействия с магазином и объема сделанных заказов. В результате для пользователя диалог с ботом максимально приближается к переписке с живым человеком, причем хорошо знающим клиента, его покупательские привычки и потребности. Добиться такого эффекта возможно, интегрировав бота с CRM-системой компании.


chat-bot_page_3

Характер общения бота в зависимости от персональных характеристик клиента


Эффект личного общения для бизнеса

Создание интеллектуального чат-бота, как и внедрение любого ИТ-инструмента, требует от компаний вложения ресурсов. Однако инвестиции окупаются, поскольку бот – это инструмент для повышения эффективности работы с клиентами.

Внедрившие ботов компании отмечают значительный рост скорости обработки простых запросов и повышения качества отработки сложных. Достигается это за счет перераспределения усилий: бот после настройки и ввода в промышленную эксплуатацию обрабатывает подавляющее большинство запросов, оставляя коллегам-людям только нестандартные, требующие творческого подхода задачи.

Поскольку бот постоянно обучается в процессе работы, он с каждым днем обрабатывает всё большее количество запросов, снижая расходы на поддержку пользователей и сокращая трудозатраты операторов контакт-центра.

Чат-бот помогает компаниям быть на связи круглосуточно и в любом канале общения с клиентами, в том числе, может переключаться между каналами. Это позволяет повысить лояльность клиентов: на их запрос готовы ответить в любое время, причем сделать это достаточно качественно.

Использование интеллектуального чат-бота помогает поддерживать имидж современной компании, заботящейся о своих клиентах. Если и вы хотите стать такой компанией, обратитесь к практике Customer Experience за консультацией по внедрению чат-ботов для вашего бизнеса.

Получите консультацию эксперта

Оставьте свои контакты и мы свяжемся с Вами

 

Обсудить

Вас может заинтересовать

Большинство современных компаний понимают, что лояльность клиентов – это важный фактор для роста их бизнеса. Классическим инструментом считается создание программы лояльности, однако на практике компании сталкиваются с их низкой эффективностью. Анна Усачёва, маркетолог ИТ-консалтинговой компании Columbus, рассказывает о новом, более эффективном подходе к формированию клиентской лояльности.
Для правильного позиционирования на рынке каждая компания должна знать свою целевую аудиторию. Первое действие в этом направлении — определение детальной структуры. Раньше эти шаги были медленными и сложными: проводились опросы, а результаты сводились в единый документ. Теперь все происходит гораздо быстрее при помощи технологий автоматизации сбора данных. Подробнее об этом — Евгений Лебедев, директор практики систем управления взаимоотношениями с клиентами Columbus East.
Подбор и рекомендации товаров в чате, предложение сопутствующих аксессуаров и услуг, голосовой поиск по каталогу в мобильном приложении, оперативная клиентская поддержка, обработка заказов и обсуждение условий доставки, десятки тысяч консультаций одновременно – это лишь часть возможностей, которые открывают перед ритейлерами разговорные AI-решения. Боты и голосовые ассистенты становятся умнее, но пока нечасто применяются в ритейле как основной способ коммуникаций с клиентами. Чтобы развеять основные мифы, связанные с ботами, мы поговорили с Евгением Лебедевым, директором практики систем управления взаимоотношениями с клиентами, и Екатериной Лебедевой, руководителем направления по развитию партнерских решений Just AI, о развитии ботов и преимуществах диалоговых платформ.
Авторы статьи: Анастасия Меркулова, директор по маркетингу Ванда Мацкевич, директор по развитию бизнеса СX Успех бизнеса еще никогда не зависел от технологий так сильно, как сейчас. Согласно исследованию Dell «Digital Transformation Index 2020», несмотря на то, что 79% компаний начали масштабную перестройку бизнес-модели в период пандемии, 50% из них считают, что меняются недостаточно быстро. В 2020 году всего 6% из 4300 ведущих компаний из 18 стран были названы экспертами Dell технологическими лидерами, хотя этот год был прорывным с точки зрения цифровизации бизнеса. Технологии способны преобразить каждую функцию компании, но в точках соприкосновения с потребителем цифровизация приносит максимальные выгоды. Теперь основной актив компании – это не товары или услуги, а клиенты, что переносит маркетинг с периферии в центр бизнес-модели компании. Цифровизация маркетинга дает 3 ключевых преимущества, с которыми компании смогут быть на один клик ближе к потребителям.
Спектр возможностей Kofax достаточно широк. От специализированных задач по обработке анкет, оптимизирующих однотипную рутинную деятельность и повышающих скорость и безошибочность работы, до полноценной оцифровки всей первичной документации компании. Для достижения столь обширного набора целей у Kofax есть различные продукты, многие из которых работают в связке друг с другом.
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down