<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

Неочевидные преимущества цифровизации маркетинга

Авторы статьи:

Анастасия Меркулова, директор по маркетингу

Ванда Мацкевич, директор по развитию бизнеса СX

Успех бизнеса еще никогда не зависел от технологий так сильно, как сейчас. Согласно исследованию Dell «Digital Transformation Index 2020», несмотря на то, что
79% компаний начали масштабную перестройку бизнес-модели в период пандемии,
50% из них считают, что меняются недостаточно быстро. В 2020 году всего 6% из
4300 ведущих компаний из 18 стран были названы экспертами Dell технологическими лидерами, хотя этот год был прорывным с точки зрения цифровизации бизнеса.

Технологии способны преобразить каждую функцию компании, но в точках соприкосновения с потребителем цифровизация приносит максимальные выгоды. Теперь основной актив компании – это не товары или услуги, а клиенты, что переносит маркетинг с периферии в центр бизнес-модели компании. Цифровизация маркетинга дает 3 ключевых преимущества, с которыми компании смогут быть на один клик ближе к потребителям.

1. Соответствие товаров и услуг ожиданиям клиентов

Соответствие ожиданиям клиентов – это фундамент для построения лояльности. Цифровой маркетинг с помощью инструментов аналитики данных помогает компаниям понять, что в их предложении приносит клиентам ценность и за что потребители готовы платить, а от чего можно безболезненно отказаться.

Например, работающие на «Яндекс.Маркет» компании могут воспользоваться сервисом, подсказывающим, какие товары пользуются спросом, но еще не представлены на площадке. Маркетплейс предоставляет статистику обо всем рынке электронной торговли в России по 890 товарным категориям в виде рейтингов с информацией о средней стоимости и популярности в категории.

Анализируя данные о спросе, компания получает возможность подстроиться под нужды потребителя: предложить актуальный товар, установить цену, по которой клиент точно согласится на сделку. Соответствие потребностям клиента помогает свести к минимуму количество разочарованных сервисом или товаром потребителей, а значит, сохранить и развить клиентскую базу и бизнес.

2. Быстрая реакция на изменение спроса

Сегодня желания потребителей меняются быстрее, чем когда-либо. Если раньше компании стремились привлечь новых клиентов ценой и качеством, то в новых условиях рынка компании конкурируют скоростью реакции на спрос.

Особенно ярко это было заметно во время пандемии: многие компании быстро уловили тенденции и стали предлагать клиентам маски. Некоторые компании пошли дальше и кардинально поменяли свой бизнес, в кратчайшие сроки наладив производство средств индивидуальной защиты.

В стремительном VUCA-мире выигрывает не тот, кто всё делает абсолютно правильно, а тот, кто способен быстро совершать шаги в правильном направлении. И цифровой маркетинг с его средствами оперативной аналитики дает компаниям возможность ускорить свою реакцию на изменения внешней среды.

3. Возможность подарить эмоции

Когда потребители не удивляются быстрой доставке и автоматическим сервисам формирования корзины, вы можете удивить их, проявив искреннюю заботу и человечность.

Например, в покупку клиента компания может вложить открытку с благодарностью за сделанный заказ. А если клиент уже покупал у нее раньше, дополнить посылку подарком – пробником продукции, которая может подойти, или скидкой на тот товар, который покупатель заказывает чаще всего.

Такая персонализация становится возможной благодаря современным ИТ-решениям, например, интеграции CRM-системы с системой управления складской логистикой (WMS). Собирая и аккуратно обрабатывая информацию о ваших покупателях, вы можете дарить клиентам уникальные эмоции.

Клиентоцентричность – новая win-win стратегия в бизнесе

Сегодня компании могут стать клиентоцентричными и выиграть гонку за потребителя раз и навсегда.

Стратегия близости к клиенту основана на выстраивании долгосрочных отношений, доскональном изучении потребностей потребителей и фокусировке на их. Компания всегда готова идти навстречу ради лучшего общего решения. По этому пути сейчас идут крупные российские игроки рынка: например, «Тинькофф» создает свою экосистему, предлагая пользователям продукты на основе их статистики покупок и прогнозе их потребностей.

Применение стратегии клиентоцентричности потребует эффективного использования массивов данных, собранных в режиме реального времени или накопленных компанией за период ее существования. Такой комплексный подход к сбору, хранению, обработке и получению инсайтов о клиентах Columbus называет вниманием к клиенту на 360 градусов. Обеспечить конкурентоспособность и обзор потребностей клиента со всех ракурсов может только переход к цифровому маркетингу, для которого технологии – это основной инструмент повышения продуктивности и эффективности работы компании.

Обсудить

Вас может заинтересовать

Большинство современных компаний понимают, что лояльность клиентов – это важный фактор для роста их бизнеса. Классическим инструментом считается создание программы лояльности, однако на практике компании сталкиваются с их низкой эффективностью. Анна Усачёва, маркетолог ИТ-консалтинговой компании Columbus, рассказывает о новом, более эффективном подходе к формированию клиентской лояльности.
Для правильного позиционирования на рынке каждая компания должна знать свою целевую аудиторию. Первое действие в этом направлении — определение детальной структуры. Раньше эти шаги были медленными и сложными: проводились опросы, а результаты сводились в единый документ. Теперь все происходит гораздо быстрее при помощи технологий автоматизации сбора данных. Подробнее об этом — Евгений Лебедев, директор практики систем управления взаимоотношениями с клиентами Columbus East.
Подбор и рекомендации товаров в чате, предложение сопутствующих аксессуаров и услуг, голосовой поиск по каталогу в мобильном приложении, оперативная клиентская поддержка, обработка заказов и обсуждение условий доставки, десятки тысяч консультаций одновременно – это лишь часть возможностей, которые открывают перед ритейлерами разговорные AI-решения. Боты и голосовые ассистенты становятся умнее, но пока нечасто применяются в ритейле как основной способ коммуникаций с клиентами. Чтобы развеять основные мифы, связанные с ботами, мы поговорили с Евгением Лебедевым, директором практики систем управления взаимоотношениями с клиентами, и Екатериной Лебедевой, руководителем направления по развитию партнерских решений Just AI, о развитии ботов и преимуществах диалоговых платформ.
Что вы представляете, когда думаете об идеальном сервисе? Я представляю себе владельца магазина, который лично знает каждого своего клиента: обращается по имени, готов каждому собрать персональную корзину из предпочитаемых товаров и предложить новинки, которые точно понравятся покупателю. Такой уровень сервиса до недавнего времени был доступен только локальным бизнесам. Сегодня даже международный ритейлер может обратиться к каждому клиенту лично. Все благодаря роботизации и технологии Natural language understanding (NLU), на основе которых создаются интеллектуальные чат-боты.
Спектр возможностей Kofax достаточно широк. От специализированных задач по обработке анкет, оптимизирующих однотипную рутинную деятельность и повышающих скорость и безошибочность работы, до полноценной оцифровки всей первичной документации компании. Для достижения столь обширного набора целей у Kofax есть различные продукты, многие из которых работают в связке друг с другом.
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down