<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

«Нету ручек – нет конфетки»
«1+1», фильм

А вы знали, что от блока с липкими стикерами листы отрывают не снизу, а сбоку, иначе они загибаются кверху, банан лучше начинать чистить с хвоста – так удобнее, а кончик на палочках для суши отламывается и используется как подставка. Наверняка, никто об этом не думал. Так же точно и с внедрением CRM, многие не понимают как ее правильно устанавливать и использовать, и насколько это эффективно для бизнеса. Данная статья позволит разобраться в тонкостях CRM.

С чего начать проект по внедрению CRM

Главное – четко понимать, чего вы хотите от CRM-системы. Какие бы сильные компетенции не были у вашего цифрового партнера, у него в штате нет опытного экстрасенса и он не может предугадать все желания и точно определить потребности! Зато есть опытные консультанты! Но не надо устраивать команде профессионалов сложный квест, только в ваших интересах, если они пройдут его максимально быстро. Каждая компания уникальна, никто не знает ее бизнес лучше собственных сотрудников. Договоритесь о деталях с командой, которая будет осуществлять автоматизацию бизнеса на берегу, иначе вам не избежать штормов и кораблекрушения.

А как это сделать?

Проект по внедрению цифрового инструмента нужно начать с определения ключевой цели и слабых мест. Опишите идеальную для вашего бизнеса картину мира, где клиенты доходят до основания воронки продаж. Определите на каких этапах вы теряете потребителя, почему они делают выбор не в вашу пользу, на что сотрудники тратят непозволительно много времени - учтите все нюансы.

Через тщательно проработанное и правильно поставленное ТЗ лежит путь к успеху. Техническое задание должно быть доступным, вы должны четко понимать, чего хотите! Если вы не уверены, что инструмент сильно нуждается в каких-то доработках, значит не нужно их делать, это всегда успеется! ТЗ должно быть детально согласовано с проектной командой, а также являться актуальным. Разработкой технического задания следует заняться человеку, который разбирается в аналитике и бизнесе, а не только в творчестве Бродского. Увы и ах если вы заметили что в этом предложении нет запятых значит постановку задания по  CRM скорее всего лучше доверить кому-нибудь с аналитическим складом ума. Требования должны быть четко структурированы, а не удивлять сложными обособленными обстоятельствам, выраженными деепричастными оборотами.

Этапы внедрения CRM

В целом внедрение CRM-системы состоит из следующих этапов:

  • Первичная подготовка внутренних процессов компании;
  • Определение первичных целей и задач, предполагаемый бюджет, сколько человек будет работать в системе, проводится анализ действующей цифровой экосистемы;
  • Выбор ПО и партнера;
  • Первичная работа с экспертами – сбор и анализ потребностей, изучение бизнес-процессов и т.д.;
  • Разработка и обсуждение технического задания. Это очень важный шаг, от успешности которого будет зависеть дальнейшая продуктивность работы;
  • Непосредственная установка программного обеспечения;
  • Доработки платформы, возможно внедрение кастомных функций;
  • Обучение;
  • Эксплуатация CRM ;
  • Сервисное обслуживание, покупка обновлений.

У кого-то список может вызвать шок, но путь от «отрицания» до «принятия» окажется намного более быстрым и безболезненным, чем кажется на первый взгляд, если вы будете четко следовать всем рекомендациям, тщательно контролировать каждый процесс и проявите максимальную вовлеченность.

Финансовые вопросы

Когда задумываешься о внедрении CRM сразу вспоминается фраза крота из «Дюймовочки»: «А жены - они знаете какие прожорливые». В продолжение аллегории нужно отметить, что «жены» продуманные, ответственные, содержат все в чистоте и порядке и выполняют множество полезных функций. Несомненно, проект внедрения CRM-системы не может быть простым и недорогим. Обычно цена внедрения определена следующими пунктами:

  • диагностика бизнес-процессов компании,
  • анализ базы данных,
  • интеграция с другими сервисами и функциями,
  • обучение сотрудников.

Если у вас большая компания, готовьтесь, что процесс внедрения любой цифровой инновации не будет иметь конца и здесь дело не в компетентности партнера, а в особенностях самой системы, которая потребует постоянного обучения, общения с вендором и обновлений.

Сначала необходимо определить количество пользователей, которые будут работать в CRM, нужно ли подключать удаленный и мобильный доступ, набор функций, наличие и объем доработок и интеграций. Далее потребуется выбрать формат обучения, провести настройки и импорт данных, понять формат техподдержки. А также следует задуматься над стоимостью приобретения СУБД и оборудования. Кроме того, помните, что нужно будет проводить периодические обновления.

 В принципе ПО поставляется в двух вариантах:

  • On premise – ПО ставится на мощностях и территории заказчика, оплата производится единожды и после приобретения софт принадлежит компании.
  • SaaS — в этом варианте сервис предоставляется как услуга. На данный момент крайне популярна облачная система, ее легче развернуть.

Также вполне логично, что любые доработки будут стоить отдельных денег.

И еще, точный ROI на этапе диагностики бизнеса вам не назовет ни один партнер. На окупаемость системы влияет множество факторов, в том числе и ее грамотное использование.

Что умеет система?

Внедряя решение, вы должны отчетливо понимать, что станете обладателем многофункционального инструмента, который позволит консолидировать и упорядочить информацию о клиентах, автоматизирует процессы и улучшит клиентский опыт. Целями внедрения CRM традиционно являются повышение уровня продаж, модернизация маркетинговой составляющей, сбор и анализ данных, позволяющий лучше узнать своего потребителя.

CRM-система позволит:

  • Создать профиль клиента/сделки, где будет храниться вся информация. Профиль будет содержать данные каждого запроса. ПО станет отслеживать все источники траффика, собирать информацию.
  • Обеспечить продвижение сделки по воронке продаж. Одно дело просто заинтересовать клиента и совсем другое – привести его к покупке. Это требует большого внимания, вовлеченности специалиста, а также выполнения механической работы. Некоторые процессы, с которыми приходится сталкиваться работнику при проведении лида через этапы воронки продаж можно автоматизировать и тем самым значительно разгрузить менеджеров, которые в свою очередь смогут выполнять бизнес-задачи.
  • Контролировать сотрудников. При увеличении количества сделок повышается и загруженность менеджеров. CRM станет автоматически напоминать когда и зачем нужно позвонить одному клиенту, а когда другому, а также позволит контролировать задачи и не даст менеджеру что-то забыть или упустить из внимания.

Всякое дело мера красит

Главное четко понимать, чего вы хотите от своего бизнеса, какой набор функций вам действительно понадобится, что обязательно нужно учесть при осуществлении проекта по внедрению CRM-системы. Сегодня в систему можно включить любые интересные инновации: геймификацию, виджеты для соцсетей, распознавание лиц. Ваши цифровые консультанты могут оказаться достаточно талантливыми и творческими людьми, у которых в арсенале есть множество идей и возможностей для внедрения интересных функций. Но вовсе не факт, что эти цифровые новшества окажутся нужными. Чем больше опций, тем сложнее с ними работать.

Integrare et impera!

CRM система может быть интегрирована с различным функционалом. Менеджерам станет проще обрабатывать заявки, находящиеся в одном месте. Как минимум, необходимо провести интеграцию с:

  • Сайтом

После того, как клиент оставляет заявку на сайте, в CRM создается карточка клиента, в которой содержатся все данные, оставленные им на интернет-странице. Менеджеры сразу же видят новую заявку на сайте и могут максимально быстро ее обработать, им не надо самостоятельно вносить данные в систему, поскольку этот процесс становится автоматизированным.

  • Телефонией

Это позволяет определять клиента, когда он будет звонить, если его нет в базе, появляется возможность создать новый профиль. Эти функции экономят время менеджеров по продажам, дают возможность записывать разговор и тщательно следить за звонками. Руководитель же может ознакомиться с тем, как его подопечные выстраивают коммуникацию.

  • Почтой

У менеджера есть возможность работать с переписками прямо в карточке сделки, также можно создать шаблоны для писем и работать непосредственно с ними.

  • Мессенджерами

Клиенты смогут общаться с сотрудниками компании прямо в удобных для них мессенджерах, вся информация консолидируется в одной системе.

Ученье – свет, неученье – снижение маржи

Главная ценность любой компании – ее сотрудники. А разве может самый значимый элемент быть неэффективным? Каким бы классным ни был инструмент, он не принесет пользы, если работники станут им пренебрегать. Главное донести до каждого, что новый софт – это не блажь руководства, позволяющая не отставать в своих ИТ-изысканиях от других, а возможность реально повысить имеющийся потенциал компании!  

Некоторые считают, что ведение CRM только отнимает драгоценное время, но каждому сотруднику важно донести идеи, что во-первых, CRM – это удобно, во-вторых, при правильном и регулярном использовании ее функционала, экономическая эффективность компании значительно увеличится, что может повлиять и на собственный доход  каждого члена команды.

Существует несколько форматов обучения сотрудников. Пожалуй, самым правильным из них будет непосредственное участие последних в проекте внедрения, ведь «нельзя научиться плавать в ванне». Обучение должно быть максимально насыщенным и всеобъемлющим, поскольку между уровнем владения инструмента и увеличением конверсии продаж наблюдается прямая корреляционная зависимость.

So

У любого процесса должны быть эффективные, измеряемые, правильно поставленные и логичные цели и задачи. Если вы правильно поймете свои цели, найдете профессиональную команду, с большим опытом в автоматизации бизнеса, проведете качественное и всеобъемлющее объяснение, сможете контролировать процесс, то результаты от внедрения CRM-системы не заставят себя ожидать.

CRM-система для современных реалий, где слишком много коммуникационных каналов и информации, становится жизненно важной необходимостью. Если все делать правильно – верным будет и результат.

Обсудить

Вас может заинтересовать

Magento сегодня является одним из самых популярных движков для создания интернет-магазинов. На платформе базируется более 250 000 торговых площадок, среди которых Lenovo, Samsung, Gucci, Rebel8, Olympus, Skype, Swarovski, Ford, Zend, Olympus, Nike, Gap, Gant, 20th Century Fox, Men's Health, Lincoln, DC Shoes, Philips, Huawei, Nordstrom, Adidas and North Face и многие другие.
Какие ассоциации у вас возникают, когда вы слышите слово «робот»? Возможно, представляется робот-андроид Asimo, разработанный корпорацией Honda, умеющий осторожно ходить по лестнице и приносить кофе. Или же милый четвероногий Mini Cheetah от MIT, который напоминает «собаку Всадника без головы». У кого-то же в сознании возникает образ антропоморфных ботов, при виде которых появляется эффект «зловещей долины» – тот же робот-гуманоид – София.
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down