<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

Under Corona har vi sett den redan påtagliga digitaliseringstrenden och behovet av exceptionella digitala köpupplevelser skjuta i höjden i många branscher. Därmed har digitalisering av kärnverksamheten blivit en förutsättning för att kunna behålla konkurrenskraften. Nu i det nya normala utmanas i synnerhet B2B att snabbt ställa om för att möta nya utmaningar och förväntningar inom kundupplevelsen. 

Gamla sätt att sälja duger inte i det nya normala

I och med Corona har säljare i många fall inte kunnat komma ut och möta sina kunder som vanligt på grund av restriktioner eller sjukdom. Samtidigt som återförsäljarnäten försvinner i vissa länder. Detta ställer krav på er att hitta nya sätt att sälja och göra er oberoende av enskilda säljare och återförsäljare. Det innebär stora förändringar på kort tid, vilket naturligtvis inte är lätt. Här spelar den digitala transformationen av köpprocessen en viktig roll så att kunder kan handla av er varsomhelst och närsomhelst.

69 procent av inköpare för B2B vill ha personaliserade rekommendationer i likhet med Amazon – "5th State of Marketing”

Numera förväntar sig kunder även inom B2B en mer digitaliserad och personaliserad kundupplevelse på samma nivå som de får i egenskap av konsument. Det beror delvis på att den yngre generationen som växt upp med det digitala numera återfinns som inköpare i ökad utsträckning. Även inköpare som är födda före 80-talet blir alltmer påverkade av millennials och den digitaliserade kundupplevelse som de erbjuds i sitt privatliv.


Nio av tio millenials gör helst egen research på nätet innan de tar kontakt med en säljare (The Millennials are Here).

Allt detta innebär att du inte längre kan arbeta med sälj som du har gjort innan. Därför krävs det mer fokus på kundupplevelsen för att kunna möta nya utmaningar och förväntningar för B2B-företag. Samtidigt som kundupplevelsen i största möjliga mån behöver vara mer digitaliserad, finns det även ett naturligt skifte från nya kunder till befintliga kunder.

Återkommande kunder är a och o

En lyckad försäljning är 14 gånger mer sannolik gentemot befintliga kunder än nya kunder – boken “Marketing Metrics”.

I det nya normala finns det ännu en starkare anledning att satsa på återkommande kunder för B2B-företag, i synnerhet om ni har möjlighet att komma in på eftermarknaden. Här finns det en stor potential att driva merförsäljning genom digital transformation. Man ser ett stort behov av självbetjäning (Self-Service) och även tjänsteerbjudanden som är datadrivna, till exempel service för maskindrift som kan optimeras och hållas igång. Alltså behöver kundupplevelsen vara mer digitaliserad för att fånga upp dessa möjligheter. Men det ställer även krav på er organisation.

Funktionella silos står i vägen för en homogen kundupplevelse

Kundupplevelsen innefattar alla enskilda upplevelser dina kunder har av ert företag. I många fall har kunder en bättre eller sämre upplevelse av en viss del av verksamheten än av andra delar. För att åtgärda det och förbättra kundupplevelsen behöver ni bemöta kunderna på ett enhetligt sätt tvärs över organisatoriska gränser. Det kräver att hela organisationen har stort kundfokus, kan agera snabbt och enkelt kan dela och komma åt viktig information och kunskap om kunderna. Problemet är att det är svårt att arbeta på det här sättet om medarbetare sitter och arbetar med kunderna i sina egna silos inom organisationen.

Utan en enda källa till sanning vet inte den vänstra handen vad den högra gör. 

Värdefull data och insikter sitter fast i så kallade funktionella silos. Det kan bero på att arbetssättet hos olika funktioner såsom marknad, sälj och kundservice arbetar i olika system och inte är sammankopplade. Man kanske även har olika rutiner, mallar och synsätt som inte är synkroniserade. Tänk dig att en kund delar med sig av information om hur de tänker använda en maskin när du gör införsäljningen. När kunden köpt maskinen och något senare upplever att maskinen krånglar. Supporten har noll koll på läget de använder ett ärendehanteringssystem som inte är integrerat med andra system. Kunden måste lägga tid på att förklara förutsättningarna igen för att komma till en person med rätt kompetens.

Läs vidare om hur ni kan förbättra kundupplevelsen i del två här, ’Tre fördelar med att förbättra kundupplevelsen

Anmäl dig till vårt webinar och Skapa en fantastisk kundupplevelse, läs mer här:

Anmäl dig här

Ta reda på hur ni blir av med funktionella silos och lyfter kundupplevelsen i vår guide!

Ladda ner guiden här

Diskutera detta inlägg

Rekommenderad läsning

Många pratar om kundupplevelsen nuförtiden men vad innebär det egentligen? Vi menar att det är allt som era kunder tycker, tänker och känner i kontakten med er. Hur kunden upplever era produkter och tjänster. I det långa loppet är det ert varumärkes positionering i era kunders ögon. Även om ni är ett B2B-företag, så påverkas kundupplevelsen av individen som interagerar med er. Vi som köpare av produkter och tjänster har samma krav och behov som när vi är konsumenter. Tre stora fördelar med att förbättra kundupplevelsen är att du kan öka er effektivitet, bibehålla kunder längre och öka merförsäljningen.
Förväntningarna på kundupplevelsen är högre än någonsin och allt fler företag inom B2B satsar på att förbättra den. Men det kan vara svårt att veta vilken insats som ger bäst avkastning om du inte vet var ni står idag. Här går vi igenom tre nyckeltal som du kan använda för att få en tydlig bild av den kundupplevelse du erbjuder dina kunder – och som visar vilka förändringar du kan göra. Nyckeltalen är kundbortfall, Net Promoter Score och Customer Lifetime Value.
Allt pekar i samma riktning – du måste prioritera upp kundupplevelsen. Men vad är egentligen en kundupplevelse och hur vet du om du erbjuder en bra eller dålig sådan? När vi pratar kundupplevelse menar vi alla de interaktioner som era kunder har med företaget och ert varumärke. Det är ett mycket brett begrepp, som kan tolkas på olika sätt av olika personer inom er organisation. Det underlättar om ni har en samsyn i vad som är en bra kundupplevelse – och vad som inte är det. 
Dagens teknik ger fantastiska möjligheter. Till exempel kan en modern, uppkopplad bil själv tala om när det är dags för service – och till och med boka in en tid på närmaste verkstad. Varför använder man inte den senaste tekniken för att göra samma sak inom fältservice?
Microsoft släpper två stora uppdateringar varje år. I februari fick kunder med ”tidig åtkomst” tillgång till den nya versionen i wave 1 och inom några veckor kommer den att bli tillgänglig för alla.  Vi har berättat om en mängd uppdateringar under den här månaden, men i dag tittar vi närmare på en förbättring och en ny funktion. Kom ihåg att uppdateringarna måste aktiveras av en administratör för att de ska bli tillgängliga för användarna.
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down