Under Corona har vi sett den redan påtagliga digitaliseringstrenden och behovet av exceptionella digitala köpupplevelser skjuta i höjden i många branscher. Därmed har digitalisering av kärnverksamheten blivit en förutsättning för att kunna behålla konkurrenskraften. Nu i det nya normala utmanas i synnerhet B2B att snabbt ställa om för att möta nya utmaningar och förväntningar inom kundupplevelsen.
Gamla sätt att sälja duger inte i det nya normala
I och med Corona har säljare i många fall inte kunnat komma ut och möta sina kunder som vanligt på grund av restriktioner eller sjukdom. Samtidigt som återförsäljarnäten försvinner i vissa länder. Detta ställer krav på er att hitta nya sätt att sälja och göra er oberoende av enskilda säljare och återförsäljare. Det innebär stora förändringar på kort tid, vilket naturligtvis inte är lätt. Här spelar den digitala transformationen av köpprocessen en viktig roll så att kunder kan handla av er varsomhelst och närsomhelst.
69 procent av inköpare för B2B vill ha personaliserade rekommendationer i likhet med Amazon – "5th State of Marketing”
Numera förväntar sig kunder även inom B2B en mer digitaliserad och personaliserad kundupplevelse på samma nivå som de får i egenskap av konsument. Det beror delvis på att den yngre generationen som växt upp med det digitala numera återfinns som inköpare i ökad utsträckning. Även inköpare som är födda före 80-talet blir alltmer påverkade av millennials och den digitaliserade kundupplevelse som de erbjuds i sitt privatliv.
Nio av tio millenials gör helst egen research på nätet innan de tar kontakt med en säljare (“The Millennials are Here”).
Allt detta innebär att du inte längre kan arbeta med sälj som du har gjort innan. Därför krävs det mer fokus på kundupplevelsen för att kunna möta nya utmaningar och förväntningar för B2B-företag. Samtidigt som kundupplevelsen i största möjliga mån behöver vara mer digitaliserad, finns det även ett naturligt skifte från nya kunder till befintliga kunder.
Återkommande kunder är a och o
En lyckad försäljning är 14 gånger mer sannolik gentemot befintliga kunder än nya kunder – boken “Marketing Metrics”.
I det nya normala finns det ännu en starkare anledning att satsa på återkommande kunder för B2B-företag, i synnerhet om ni har möjlighet att komma in på eftermarknaden. Här finns det en stor potential att driva merförsäljning genom digital transformation. Man ser ett stort behov av självbetjäning (Self-Service) och även tjänsteerbjudanden som är datadrivna, till exempel service för maskindrift som kan optimeras och hållas igång. Alltså behöver kundupplevelsen vara mer digitaliserad för att fånga upp dessa möjligheter. Men det ställer även krav på er organisation.
Funktionella silos står i vägen för en homogen kundupplevelse
Kundupplevelsen innefattar alla enskilda upplevelser dina kunder har av ert företag. I många fall har kunder en bättre eller sämre upplevelse av en viss del av verksamheten än av andra delar. För att åtgärda det och förbättra kundupplevelsen behöver ni bemöta kunderna på ett enhetligt sätt tvärs över organisatoriska gränser. Det kräver att hela organisationen har stort kundfokus, kan agera snabbt och enkelt kan dela och komma åt viktig information och kunskap om kunderna. Problemet är att det är svårt att arbeta på det här sättet om medarbetare sitter och arbetar med kunderna i sina egna silos inom organisationen.
Utan en enda källa till sanning vet inte den vänstra handen vad den högra gör.
Värdefull data och insikter sitter fast i så kallade funktionella silos. Det kan bero på att arbetssättet hos olika funktioner såsom marknad, sälj och kundservice arbetar i olika system och inte är sammankopplade. Man kanske även har olika rutiner, mallar och synsätt som inte är synkroniserade. Tänk dig att en kund delar med sig av information om hur de tänker använda en maskin när du gör införsäljningen. När kunden köpt maskinen och något senare upplever att maskinen krånglar. Supporten har noll koll på läget de använder ett ärendehanteringssystem som inte är integrerat med andra system. Kunden måste lägga tid på att förklara förutsättningarna igen för att komma till en person med rätt kompetens.
Vill du veta mer? Vi har skapat en massa härligt innehåll relaterat till B2B-kundupplevelsen:
Läs vidare om hur ni kan förbättra kundupplevelsen i del två här, ’Tre fördelar med att förbättra kundupplevelsen'
Varför inte anmäla dig till vårt webinar: Skapa en fantastisk B2B-kundupplevelse!
Eller njut av vår guide där du kan ta reda på hur ni blir av med funktionella silos och lyfta kundupplevelsen!
