Allt pekar i samma riktning – du måste prioritera upp kundupplevelsen. Men vad är egentligen en kundupplevelse och hur vet du om du erbjuder en bra eller dålig sådan? När vi pratar kundupplevelse menar vi alla de interaktioner som era kunder har med företaget och ert varumärke. Det är ett mycket brett begrepp, som kan tolkas på olika sätt av olika personer inom er organisation. Det underlättar om ni har en samsyn i vad som är en bra kundupplevelse – och vad som inte är det.
Är du en dålig kundupplevelse ifrån att förlora kunder?
I den bästa av världar, när allt flyter på felfritt är du knappt medveten om dina kunders kundupplevelse, men en riktigt usel upplevelse går däremot ingen obemärkt förbi. Genom att titta närmare på vad som är en kundupplevelse kan du undvika krångel och problem för dina kunder och istället överträffa dina kunders förväntningar.
90 procent av kunderna överger ett företag efter 2–5 dåliga upplevelser
- SAS Institute
Några typiska exempel på en dålig kundupplevelse är om du:
- gör det svårt att hitta rätt information: Svårnavigerade appar och webbsidor, bristfälliga sökfunktioner, otillräcklig produktinformation och otydlig kommunikation, det gör det svårt för kunden att hitta rätt lösning hos er.
- inte visar förståelse för kundens behov: Många kunder upplever att du inte bryr dig om dem, speciellt om de får irrelevanta erbjudanden, eller om du inte visar förståelse för just deras problem eller behov.
- inte håller vad du lovar: Om du har skrivit eller sagt att du kommer att svara, leverera eller åtgärda inom en viss tid blir kunden frustrerad när du inte håller det.
Kunden har alltid rätt
Så vad är en bra kundupplevelse egentligen? Och hur ser du till att ditt företags kund-upplevelse är tillräckligt bra för att kunderna ska stannar kvar hos er? Det kanske känns subjektivt och beror lite på vem du frågar och sammanhanget. Men försök inte gissa dig fram! Skaffa dig information med hjälp av SAS Institutes internationella undersökning, där de frågade köpare vad de anser utgör en bra kundupplevelse:
- Snabbt svar från supporten var viktigt för 32 procent av de tillfrågade
- Flexibel hantering av returer och återbetalningar lyftes av 25 procent
- Trovärdigt tillvägagångssätt svarade 29 procent
- Bekvämlighet var kärnan i en bra kundupplevelse enligt 38 procent
Låt inte en dålig kundupplevelse förstöra fredagsmyset!
Både i privatlivet och på jobbet har vi alla kundupplevelser som ser olika ut. Ibland är de bra och ibland är de mindre bra. Men vissa är mer minnesvärda.
Exempel: Tänk dig att värmepumpen går sönder hemma, lagom till fredagsmyset och ute är det iskall vinter. Du ringer till journumret och får ett tråkigt besked - din beräknade väntetid är... 57 minuter! När du väl kommer fram får du höra att hjälpen kommer... men först på söndag eftermiddag!
Hur känner du då? Förutom iskall är du antagligen frustrerad över hur lång tid det tar - både att komma fram på telefon och att få hjälp. Detta påverkar din kundupplevelse och du kanske hellre köper värmepump av ett annat företag nästa gång.
Om vi byter roller och du istället är beslutsfattare hos värmepumpstillverkaren: Hur gör ni som företag för att ge era kunder en bättre upplevelse? En IoT-komponent i värmepumpen som larmar om onormala värden skulle kunna göra stor skillnad här. Då kan ni skicka ut en reparatör redan innan pumpen går sönder! Det skulle ge en helt annan typ av kundupplevelse och ett mycket trevligare fredagsmys.
Gäller det här även B2B?
Självklart! På ett B2B-företag måste medarbetarna visserligen förhålla sig till flera kontaktpersoner hos en kund och rutinerna kan se lite annorlunda ut. Men i grund och botten är kundupplevelsen den samma. Vi är ju alla konsumenter. Tänk dig att en av dina viktigaste maskiner inom produktionen slutar fungera. Du kontaktar maskinleverantören. Hur du bemöts påverkar din upplevelse som kund, på samma sätt som om du var konsument och behövde support för din värmepump. Hur snabb och bra hjälp du får kommer ha en stor påverkan på hur du upplever företaget i stort. Inom B2B värdesätts alltså en bra kundupplevelse minst lika mycket som inom B2C, särskilt när det är affärer på många miljoner kronor som kan stå på spel.
Ger du dina kunder den upplevelse de
vill ha?
Har ni mätt hur bra er kundupplevelse är? Och vad tycker era kunder egentligen?
Det är svårt att veta om du inte frågar och följer upp. Framförallt behöver du kunna mäta kundupplevelsen på ett effektivt sätt för att få en bättre bild över hur det går. Med tre viktiga nyckeltal kan du mäta dina kunders kundupplevelse och vår artikel hjälper dig få koll på dem.
Läs del 2 i vår artikelserie där vi går igenom tre nyckeltal som du kan använda för att få en tydlig bild av den kundupplevelse du erbjuder dina kunder, “Så mäter du kundupplevelsens effekter”.
Anmäl dig till vårt webinar och Skapa en fantastisk kundupplevelse, läs mer här:
