Förväntningarna på kundupplevelsen är högre än någonsin och allt fler företag inom B2B satsar på att förbättra den. Men det kan vara svårt att veta vilken insats som ger bäst avkastning om du inte vet var ni står idag.
Här går vi igenom tre nyckeltal som du kan använda för att få en tydlig bild av den kundupplevelse du erbjuder dina kunder – och som visar vilka förändringar du kan göra. Nyckeltalen är kundbortfall, Net Promoter Score och Customer Lifetime Value.
1. Behåll dina kunder längre genom minskat kundbortfall
Kundbortfall (Churn Rate på engelska) handlar om andelen kunder som lämnar ditt företag. Det har ett tydligt samband med kundupplevelsen eftersom en bristfällig kundupplevelse är en av de främsta anledningarna till varför kunder lämnar för en konkurrent. I det nya normala har alltmer fokus skiftat till befintliga kunder, speciellt inom eftermarknad. Därför är kundbortfall ett viktigt mått på om ni tillför tillräckligt mycket värde även efter köp med exempelvis anpassade tjänster, support och service.
68 procent av kunder lämnar ett företag för att de tror att företaget inte bryr
sig om dem"
7 Customer Service Email Templates” – SuperOffice
Börja med att fråga kunder varför de lämnar er. Det vanligaste sättet är att använda en enkät, men det kan var svårt att få svar, men ge inte upp. Visa att du bryr dig om dina kunder med mer personlig kommunikation. Med den senaste AI-tekniken i ryggen skulle du även kunna skapa en maskininlärningsmodell som fångar upp när kunder är i farozonen för att lämna er. På så sätt kan ni arbeta mer proaktivt med att adressera deras problem innan det är för sent.
2. Ta tempen på kundlojaliteten med NPS
NPS (som står för Net Promoter Score på engelska) mäter hur villig en kund är att rekommendera ditt varumärke, det vill säga kundlojalitet. Nyckeltalet kokas ner till en enda fråga: “Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller bekant?" Enligt Bain & Companys Fred Reichheld som uppfann nyckeltalet så är ett NPS på 50+ jättebra och omkring 75 i världsklass. Hur ser ert NPS ut idag?
74 procent av ledande befattningshavare ser ett samband mellan kundupplevelsen och kundlojaliteten - “Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era"
– Oracle
Tänk på att inom B2B är det ofta flera kontaktpersoner hos din kund som är inblandade i affärer med er. Hur ser ni till att alla är nöjda? Ibland kan det vara för många kockar och svårt för kunden att hålla reda på all information om avtalade tjänster och relevanta produkter. Här kan du underlätta för dem genom att förenkla administrationen av beställningar och kontaktpersoner tillsammans med bra självbetjäning som till exempel en kundportal. På så sätt synliggörs alla transaktioner och all kommunikation så att samtliga kontaktpersoner hos kunden uppnår en transparens i samarbetet med er.
3. Satsa på nöjdare kunder över tid med CLV
CLV (som står för Customer Lifetime Value på engelska) handlar om kundens livstidsvärde, det vill säga hur mycket en kundrelation är värd. Därmed tar nyckeltalet tempen på hur starka kundrelationer ni har, vilket hänger väldigt tätt ihop med kundupplevelsen. CLV tar ett helhetsperspektiv och är mer långsiktigt än övriga nyckeltal. Samtidigt har det en starkare koppling till företagets finansiella resultat. CLV passar bra för att mäta kundupplevelsens effekter på en bred front över en längre tid och för att visa ROI på kundupplevelseprogrammet.
Företag med kundupplevelsen i fokus har 1,6 gånger högre CLV - “The Business
Impact Of Investing In Experience” Forrester på uppdrag av Adobe
Tänk på att merförsäljning kan vara ett bra sätt att förbättra CLV.Personliga rekommendationer på tillhörande produkter och tjänster i samband med köp är något som B2B-inköpare förväntar sig allt mer. Även om du har ett långsiktigt avtal med en större kund betyder det inte att de kommer att köpa av dig i all evighet. Köper de mer under sin livstid så ökar deras CLV. På motsvarande sätt kommer kunder som ser värdet av att köpa en dyrare och bättre variant av er produkt nu sannolikt att fortsätta med det längre fram.
Vill du veta mer om hur digitaliseringstrenden och behovet av exceptionella digitala köpupplevelser påverkar B2B-kundupplevelsen? Då ska du läsa del 1 i vår bloggserie, "Det nya normala kräver nya tag för B2B-kundupplevelsen"
Vill du bli en fena på kundupplevelsen? Ta del av vår guide “Så skapar du en kundupplevelse i världsklass”
