Om du arbetar med kundkontakt, kundupplevelser eller digital marknadsföring har du förmodligen hört talas om Salesforce, ett av Sveriges ledande CRM-system. CRM står för Customer Relationship Management och det är just det som Salesforce kan hjälpa dig och ditt företag med: att bygga starka relationer med dina kunder och upprätthålla dem på bästa sätt.
Funderar du på att börja använda Salesforce? Då är du inte ensam – det är ett av de populäraste CRM-systemen av en anledning. Men det finns en del saker du behöver tänka på innan du genomför implementationen. Vi på Columbus finns här för att leda dig genom hela processen.
I den här artikeln kan du läsa mer om:
Vad Salesforce är och vad du kan använda det till
Vilka industrier som använder Salesforce
Vilka nackdelar som finns – och hur vi hjälper dig att hantera dem
Vad som händer efter implementationen
Vad kan jag använda Salesforce till?
Salesforce är ett CRM-system som hanterar din kunddata genom kundresorna. Det ger dig en 360-graders vy av alla de interaktioner och relationer som kunden har med ditt företag. Du är ständigt uppdaterad på kundens viktigaste information, så att du inte missar något. Då kan du bygga en personlig och engagerande kundresa, något som i sin tur ger ännu gladare och nöjdare kunder.
Som partner erbjuder Columbus tjänster och support för olika applikationer, så kallade clouds, på Salesforce-plattformen. Vi har tjänster inom:
- Sales Cloud
- Service Cloud
- Field Service
Sales Cloud är en molnbaserad Customer Relationship Management-applikation, eller CRM-system. Med Sales Cloud kan du och ditt säljteam samarbeta för att öka försäljningen och nå nya kunder. I applikationen ingår bland annat Contact Management, Process Automation och nyheten Revenue Optimization som prognostiserar och ger insyn i företagstillväxten.
Service Cloud är en applikation som möjliggör kommunikation med och support till kunden. Kunden kan då kontakta ditt företag om ett ärende och få en automatisk uppdatering längs med hela ärendehanteringsprocessen genom statusmeddelanden. Du ser den viktigaste kontaktinformationen, vilka produkter kunden har samt historik på ärenden för att kunna erbjuda bästa möjliga support och hjälp.
Field Service är en annan supportapplikation som riktar sig till företag som behöver service eller support på plats. Det används framför allt för att hantera service och support ute på fältet, till exempel via mobilen. Då kan ditt företag följa upp och uppdatera kunden med relevant information och koordinera resurser löpande. I längden ökar det produktiviteten inom företaget och ger kunden mer insyn och större kontroll, något som efterfrågas alltmer.
Vill du veta mer om Field Service? Då kan du läsa mer i vår nedladdningsbara guide!
Vilka industrier passar det för?
Salesforce passar stora som små företag och används inom en rad olika industrier, till exempel inom tillverkningsindustrin och MedTech.
Vad är fördelarna?
Den viktigaste fördelen med Salesforce är, enligt oss, de nära relationerna du kan bygga med dina kunder. All kunddata, alla interaktioner, beställningar och ärenden finns på en plats, där du enkelt kommer åt och kan använda det.
Men det finns även andra fördelar med Salesforce. Det är till exempel användarvänligt, eftersom både gränssnitt och processer kan anpassas till dina unika önskemål och efter din organisation. Flexibilitet är även en klar styrka och det är lätt att göra ändringar. Om ditt företag växer och får nya behov går det därmed smidigt att utöka med andra clouds och applikationer och anpassa efter de nya behoven.
Något vi dessutom märker hos våra kunder är att Salesforce leder till ökad produktivitet hos medarbetare och användare. Eftersom det är både användarvänligt och har all information samlat på ett ställe är det nämligen lätt att ge rätt information vid rätt tillfälle. Det gör att det går snabbare mellan till exempel fråga och svar eller beställning och leverans.
Att all data finns på en plats och tillgängligt för de som behöver det kan också ge en ökad försäljning. Hur mycket försäljningen ökar beror såklart även på hur ursprungsläget ser ut, men ett välfungerande CRM-system ger definitivt fördelar. Om ditt företag har ett behov av att växa är det därför något att satsa på.
Salesforce har även en del tekniska fördelar som minskar administrationen:
- Applikationerna är molnbaserade, vilket ökar säkerheten och minskar behovet av ständiga uppdateringar.
- Du får tre stora releases per år, något som gör att administrationen minskar.
- Applikationerna förnyas hela tiden med de funktioner som efterfrågas, och Salesforce genomför uppdateringar utifrån nya trender och branschernas behov.
En annan fördel är att vi på Columbus har tagit fram en branschunik best-practice, vilket gör att du kan välja en standardlösning om du behöver en snabb implementation samtidigt som det är anpassningsbart.
Finns det några nackdelar och vad ska jag tänka på?
Det finns alltså många tunga fördelar med Salesforce, men även några saker du behöver tänka på innan du väljer det som CRM-system. Det är framför allt två saker som du behöver ha i åtanke:
- Om du inte gör rätt från början är det svårt att upprätthålla hög datakvalitet. När applikationerna implementeras behöver du ha med dig erfarenhet och kunskap om hur du undviker dåliga data och hur du integrerar olika funktioner.
- Adaptionen kan vara svår för slutanvändarna. Som med all förändring gäller det att få med sig hela organisationen från starten och kommunicera löpande. Du behöver ha kunskap om vilka fallgropar som finns och ha en ödmjukhet inför att det kommer vara olika svårt för olika personer att ta till sig förändringen.
För att undvika nackdelarna behöver du därför ha erfarenhet, en teknisk kompetens och en god förståelse för de mänskliga faktorerna i en implementation.
Med en erfaren konsult får du ut alla fördelar och undviker fallgroparna. Vi berättar mer om det i den här artikeln.
Så sätter du upp Salesforce
Att bestämma sig för ett CRM-system är bara det första steget. Nu börjar det svåra: Du behöver fatta beslut om exakt vilka funktioner och applikationer ditt företag behöver.
Det är inte svårt att sätta upp Salesforce, men du behöver göra det på ett strukturerat och genomtänkt sätt. För att lyckas med det behöver du fundera ut en plan innan implementationen drar igång:
Börja med Salesforce i 8 steg
Steg 1: Analysera dina företagsbehov genom workshops.
Steg 2: Gör en plan över alla behov och matcha dem med funktionerna inom Salesforce.
Steg 3: Konfigurera och utveckla funktionalitet utifrån överenskommen backlog i Salesforce. Nu behöver du börja skapa fält, lägga till värden, skapa processer/flöden, automatiseringar, integrationer med mera.
Steg 4: Sätt upp användarrättigheter, bland annat roller och profiler.
Steg 5: Skapa rapporter och fundera på vilken data du behöver följa upp och hur den ska följas upp.
Steg 6: Användartesta hela lösningen och lös eventuella problem.
Steg 7: Skapa övriga användare.
Steg 8: Dags för lansering och att ge alla användare access.
Det här händer efter implementationen
Om du har följt alla stegen borde du ha kommit igång med Salesforce och fått alla önskade funktioner. Så vad händer nu?
Efter implementeringen brukar det ske en överlämning till förvaltning samt en ”hypercare period” där projektteamet fortsätter vara aktiva. Om det, trots tidigare tester, då finns något som behöver åtgärdas kan teamet ordna det. Förvaltningen tar nu över med tidigare överenskommen supportprocess för att ge fortsatt stöd.
I ett sista skede kommer en uppföljning med både management och nyckelanvändarna: Alla som har varit delaktiga under hela projektet. Har allt fungerat som förväntat? Vilken effekt har implementeringen gett?
Vilken effekt Salesforce får beror på många faktorer – som hur mogen organisationen är för en förändring. Men vi ser att så fort användarna tagit till sig systemet och känner sig bekväma i det nya arbetssättet syns resultaten inom en snar framtid.
